Renovación de las pólizas: ¿Cómo ayuda la tecnología con la churn rate?

Para nuestro negocio, es imprescindible contar con una cartera amplia de clientes. Pero la llegada de la tecnología ha facilitado la movilidad entre compañías. Una de las herramientas que tenemos disponibles para valorar cuántos de ellos cancelan con nosotros en un período determinado de tiempo es la churn rate o tasa de cancelación. ¿Cómo podemos mejorarla?

Qué es la churn rate y cómo se calcula

La churn rate equivale al número de usuarios que hemos perdido durante un período de tiempo. Esto es, la cantidad de clientes que han cancelado su producto/póliza, que no han renovado.

Por qué cancelan nuestros clientes

Las causas del churn rate pueden ser muy variadas. Debido al auge de las nuevas tecnologías y la era de Internet, la facilidad para cambiar de una compañía a otra se ha elevado.

Entre las causas más comunes para las corredurías de seguros podemos encontrar principalmente las características del producto en relación con las de la competencia. La facilidad de comparar y de comunicarse con la posible nueva compañía han facilitado la comparación. 

Otras causas de la churn rate podrían ser: una comunicación poco frecuente o bien demasiado agresiva, las incidencias técnicas o la temporalidad de un producto o servicio.

Cómo podemos controlar nuestra churn rate

Existen diferentes estrategias que pueden ayudarnos a controlar nuestra churn rate:

Identifica los motivos

No podemos impedir que alguien se vaya, pero sí podemos obtener información valiosa que nos indique cómo debemos actuar. Puede ser que la oferta que tenemos ha dejado de ser interesante o que la competencia ofrece una mejor. Debemos ser capaces de  ofrecer facilidades para la renovación de las pólizas que incluyan una mejora o actualización del paquete.

Segmenta a tus clientes

Cuanto más segmentemos, mejor podremos conocer los gustos y las necesidades de nuestros clientes. Lo que hoy les sirve, quizás mañana ya no sea lo más adecuado. Hay que personalizar al máximo.

Mantén una comunicación regular

Para la churn rate, es igual de perjudicial el exceso que el defecto. Si otra compañía se preocupa más por los intereses del cliente, este puede optar por el cambio, incluso cuando el precio es superior. La experiencia del cliente es clave.

Actualiza tus herramientas

Además de mejorar lo que ofrecemos, debemos estar al tanto de las últimas tecnologías para combatir la churn rate. ¿Cómo podemos resultar atractivos en nuestras comunicaciones? ¿Qué formato prefiere nuestro cliente? Debemos buscar aquellos canales de comunicación que resulten más eficaces para cada grupo de clientes.

Pero no solo la comunicación es importante. . Hay que dar facilidades para la renovación y automatizar los procesos . Nos ayudará a reducir la churn rate.

La importancia del CRM en la churn rate

Hoy en día, a pesar de que continúan siendo importantes, la característica más valorada en un producto o servicio no es ya su calidad o su precio. Lo que el cliente necesita es que aquel pueda satisfacer con precisión sus necesidades. Esto es, que se adapte a él y no al contrario.

Por este motivo, las mencionadas herramientas como el Customer Relationship Management o CRM, han cobrado importancia. Estas nos permiten centralizar toda la información relevante acerca de nuestros clientes y las interacciones con ellos. Además, facilitan su fidelización. En una misma aplicación podremos combinar la segmentación, con la oferta personalizada y con la comunicación que mejor se adapte a cada cliente.

Ante la amplia oferta de servicios disponibles, un CRM nos permite operar a diferentes niveles internos con la información de la clientela. Y también, facilita y mejora la comunicación con esta, para así prevenir la churn rate.