La sanidad privada sigue gozando de un estado de forma envidiable. Actualmente, tiene más de 10 millones de asegurados (2 millones son funcionarios) y cuenta con un reconocimiento prácticamente unánime. De hecho, sus pacientes la acaban de otorgar un 7,6 de nota media, calificación que se sitúa por encima de la concedida a la sanidad pública, que es un 6,3. "Es una media bastante alta pero, ojo, que el sistema público tampoco está nada mal valorado", enfatiza Manuel Vilches, director general de Fundación IDIS, durante la presentación del estudio 'Experiencia de paciente en la sanidad privada', elaborado por Lukkap Customer Experience tras realizar una encuesta on-line a 10.024 asegurados entre el 15 de marzo y el 4 de abril de 2018. 

De los más de 10.000 entrevistados, un 74% afirma sentirse "satisfecho" con los servicios que ofrece el sistema sanitario privado, porcentaje que desciende hasta el 48% en el caso de la sanidad pública. Esto explica que un 76% de los encuestados opta por la sanidad privada siempre que tiene que elegir entre los dos modelos, argumentando principalmente 5 motivos: la agilidad, su mejor funcionamiento, el buen trato que se le da al paciente, el confort de las instalaciones y la libre elección de médicos.

Pero no conforme con su éxito, el sector sanitario privado quiere seguir mejorando y, para ello, ha medido cómo es la experiencia del paciente en su relación con aseguradoras y centros hospitalarios. "Disponer de esta información permite conocer y dar respuesta concretas a sus necesidades. Por eso, desde la Fundación, hemos considerado que, para seguir disfrutando de la confianza de los ciudadanos, debíamos ir un paso más allá, dando voz a los pacientes y preguntándoles directamente por su vivencia en la sanidad de titularidad privada", subraya Luis Mayero, presidente de Fundación IDIS. "Es el primer estudio que se realiza en España al respecto", añade Adolfo Fernández-Valmayor, secretario general.

La mayoría vive una experiencia ideal 

Así, a través de este estudio, la sanidad privada analiza sus fortalezas y debilidades. Y, además, pone el foco en el paciente, preocupándose de si éste está viviendo una "experiencia ideal deseada". Esto se conoce técnicamente como 'Experiencia WOW' y significa que el cliente está recibiendo un servicio que supera todas sus expectativas, convirtiéndose así en fan de la marca y recomendándola en cuanto tiene ocasión. Para medir esta experiencia con exactitud, en el estudio se profundiza en la relación que tiene el cliente con el sector privado, la cual se divide en 5 etapas:

1. Seguro de Salud. Abarca desde la contratación de la póliza hasta la baja pasando por la renovación. En esta fase, el 51,6% de los pacientes reconoce haber vivido una "experiencia ideal deseada". "No es demasiado", se lamenta Manuel Vilches, ya que es la etapa peor valorada. Si bien, el proceso de contratación es el factor mejor puntuado,  calificado por los asegurados de "fácil" y "transparente". Por el contrario, los clientes requieren que las aseguradoras mejoren en su proceso de renovación, momento en el que les gustaría recibir más información y ventajas por su antigüedad. 

2. Urgencias. En esta etapa, el 68,1% de los pacientes afirma que han vivido una 'Experiencia WOW'. Valoran especialmente el trato recibido y la información ofrecida en el triaje. Si bien, para mejorar, aconsejan que se informe más sobre los tiempos de espera. "Es importante empatizar con el paciente y tener un gesto amable con él", recomienda Vilches.

3. Pruebas diagnósticas. En este aspecto, el 77,8% de los asegurados consultados han vivido la experiencia que deseaban, gracias al excelente trato recibido por parte de los equipos médicos. Por contra, se muestran algo decepcionados porque no pueden elegir entre varias fechas a la hora de concertar su cita y, también, porque centros y aseguradoras abusan del uso de medios electrónicos para comunicar a los pacientes que ya pueden recoger sus resultados médicos. "Entre los más jóvenes no hay problema, pero sí entre los mayores ya que todavía no están familiarizados con la tecnología", afirma el director general de Fundación IDIS.

4. Consulta médica. En esta fase, un 75,6% dice que ha vivido una 'Experiencia WOW' recientemente, valorando que el médico les atendió "con humanidad" y les hizo todo tipo de preguntas para conocer su caso en profundidad. Para mejorar, los pacientes consideran que debería informarse más de los tiempos de espera y enviar avisos recordatorios con la fecha, lugar y hora de la cita.

5. Hospitalización. Es la etapa mejor valorada de todas, con una 'Experiencia WOW' del 88,7%. "Nunca habíamos visto una experiencia tan alta", se muestra sorprendido Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience, la empresa que ha elaborado el informe a encargo de Fundación IDIS. "Al conocerlo, nos hemos quedado sin palabras", aplaude Manuel Vilches. En esta fase, el mayor reto es mantener el nivel y, también, los pacientes piden que se les siga ayudando en su recuperación después de recibir el alta o, al menos, que se interesen por ellos pasados unos días.

Analizadas las 5 fases, todas ellas tienen un factor en común: los momentos médicos marcan la diferencia. Por último, si hacemos la media de todos los porcentajes registrados, se llega a la conclusión de que el 79% de los pacientes encuestados han vivido en los últimos meses una "experiencia ideal deseada" en la sanidad privada, un dato que no ha logrado ningún sector ni empresas como Ikea, Amazon o Apple.