Hace 4 años, Sanitas puso en marcha la app Escucha Activa, con el objetivo de acercar la voz del cliente a los empleados para construir soluciones adaptadas a sus necesidades. Desde entonces, la aseguradora precisa que se han registrado más de 54.600 escuchas, que han dado lugar a más de 24.000 propuestas de mejora.

Entre las mejoras ya implementadas destaca la de dar al paciente un tiempo de espera estimado en la videoconsulta de urgencias, además de categorizar los motivos de las urgencias con el objetivo de poder darle una prioridad. También resalta la incorporación de la videoconsulta entre 3 partes a la vez por circunstancias familiares, importante para menores o personas mayores.

Por otra parte, en el último año se han incrementado las llamadas al servicio de atención al cliente debido a las dudas generadas en la población por la Covid-19 y también las propuestas tras las escuchas.

"En Sanitas destacamos el foco puesto en la búsqueda de la satisfacción del cliente y la digitalización, que nos permite ofrecer un servicio diferencial y único. Nuestra aspiración pasa por conseguir experiencias de cliente frictionless, similares a las que proporcionan plataformas como Netflix o Amazon. En estas empresas nos miramos y con ellas nos comparamos en su índice de satisfacción de cliente, el NPS. Este indicador en estas empresas supera el 75%. El nuestro, tras más de 5 años de proceso de transformación, supera el 68%", ha subrayado Ine Snater, Chief Transformation Officer de Sanitas.