Santalucía ha incorporado la inteligencia artificial agéntica a su servicio de atención telefónica. Esta IA, capaz de razonar y actuar de forma autónoma, quiere evolucionar "hacia un modelo de atención más inteligente, capaz de comprender las necesidades de los clientes, tomar decisiones y ejecutar acciones durante la conversación para ofrecer una experiencia más ágil, natural y resolutiva", incide la entidad.

Para la aseguradora, este paso supone una "nueva etapa en la evolución de al atención al cliente" y destaca que frente a los modelos tradicionales, "permite rediseñar el proceso de atención de principio a fin, incorporando capacidades de comprensión, razonamiento, ejecución y orquestación que hacen posible una experiencia más inteligente, ágil y resolutiva".

En este sentido, Santalucía ha implantado un IVR agéntico que transforma el canal telefónico en un punto de resolución capaz de ofrecer respuestas más rápidas, naturales y eficaces. Explica que mientras un IVR (Interactive Voice Response, o Respuesta de Voz Interactiva, el sistema automatizado que atiende las llamadas telefónicas) convencional interactúa de forma limitada con el cliente mediante menús predefinidos, el nuevo modelo incorpora IA para comprender el lenguaje natural, identificar al cliente, interpretar su necesidad y ejecutar acciones directamente sobre los sistemas de la compañía. Añade que este nuevo IVR que se incorpora a la entidad "deja de ser un 'filtro' para convertirse en actor del proceso: atiende, entiende, decide y actúa".

Desde el punto de vista operativo, este paso automatizará las tareas de bajo valor añadido. Asimismo, optimizará el enrutamiento de las llamadas y liberará a los agentes para que puedan centrarse en consultas de mayor complejidad o especialización.

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