Santalucía ofrece a sus clientes la posibilidad de reconocimiento de voz en las llamadas y gestiones que realizan con la compañía. "El sistema de reconocimiento de voz analiza cientos de características únicas en la voz de las personas, determinadas tanto por aspectos físicos -tamaño y forma de la laringe o la cavidad nasal-, como de comportamiento -ritmo del habla o entonación- lo que lo hace más seguro frente a amenazas de fraude o suplantación de la identidad que otros métodos tradicionales de autenticación, donde se solicitan contraseñas (PIN) u otros datos personales como el DNI, el nombre del tomador de la póliza, u otro tipo de información en referencia a las pólizas de los clientes", según explica la aseguradora. La frase elegida como identificadora de la voz de cada cliente será "En Santalucía mi voz es mi contraseña"

"La biometría de voz es uno de los métodos de autenticación más seguros", explica Javier Campos, director de Desarrollo de Negocio de la compañía. "Como resultado se ahorra tiempo y se agiliza y simplifica significativamente el proceso de identificación de la persona, lo que sin duda redundará en una mejora de la experiencia del cliente. Está comprobado que el grado de confianza de la persona aumenta cuando su interlocutor le reconoce por su nombre", añade. Además de los beneficios que aporta a los clientes, la implementación de la biometría de voz ahorra tiempo en la gestión de llamadas, lo que redunda en una mayor eficacia del call center.

La implementación de esta tecnología, en línea con el Plan Estratégico Transforma 2020 de la aseguradora, que tiene como uno de sus pilares la transformación digital, se va a llevar a cabo en varias oleadas. En la primera, desde septiembre hasta diciembre de este año, se espera llegar a identificar con huella de voz a 50.000 clientes.

En el proyecto han trabajado más de 60 personas de los departamentos de Tecnología y Operaciones, Desarrollo de Negocio e Innovación, además de Accepta, empresa del grupo asegurador responsable del call center.