Sumando todos los sectores de la economía española, el 80% de los clientes contactaron de media más de 5 veces con el servicio de atención al cliente (SAC) de alguna empresa a lo largo de un mes, según un estudio elaborado por Cosmos Call Center, para el que ha entrevistado a 1.000 personas. En concreto, el mes analizado fue el pasado octubre.

El sector de las telecomunicaciones acapara la mayoría de las interacciones (69,2%), seguido de la banca (6,7%), empresas de suministros -como el gas o la luz- (6,5%), el seguro (5,4%) y el e-commerce (3,1%). La principal razón por la que los clientes suelen ponerse en contacto con las empresas es por haber sufrido una incidencia técnica (53,4%), por delante de solicitud de información general (16,6%), contratación de productos (9,5%) o problemas con la factura (3,7%).

El teléfono sigue siendo el canal preferido de comunicación (86,3%), con una ventaja abrumadora respecto al correo electrónico (9,4%) o la presencia física (2,4%). En general, la satisfacción con las soluciones ofrecidas es buena, aunque con mucho margen de mejora. Casi un 67% califica de buena o muy buena la atención recibida. Las principales quejas sobre la interacción son la lentitud a la hora de resolver problemas, la falta de profesionalidad y el mal uso de sistemas de respuesta automática.