La segunda parte del XXIII Encuentro del Sector Asegurador, organizado por Deloitte, trató sobre la gestión de los clientes. Encima de la mesa se puso la idea de automatizar el seguro, permitiendo que los clientes tengan más protagonismo y gestionen todo el proceso de contratación de las pólizas. Hay diferentes posturas sobre qué automatizar y qué no, aunque se reconoce que la digitalización lleva un poco más a ello.

Automatizar no es no asesorar

El director de seguros de Santander, Francisco Giménez, indicó que “el seguro no se puede industrializar porque no es algo mecánico puesto que trata de gestionar expectativas”. Sí reconoció que habrá productos, como Autos, “que vayan a un autoservicio”, mientras que otros en los que “la variable vendedor será importante, y también el grado de madurez del cliente”. Eugenio Yurrita, consejero delegado de BBVA Seguros, lo diferenció entre No Vida y Vida: mientras que los primeros, especialmente Auto y Hogar, se podría automatizar, incluida la relación con los clientes, señaló, las cuestiones de Ahorro necesitan una explicación. Un asesoramiento que no vale con simuladores porque hay que detallar el producto y las rentabilidades que se pueden conseguir. Añadió que es importante asesorar y señalar los riesgos, aunque ello conduzca a no vender. Concluyó señalando que “la automatización es importante, pero el asesoramiento también”. Rodrigo Galán, director de Ibercaja, detalló que el cliente hoy demanda un gran número de información y señaló que la automatización está bien pero también es cierto que la oferta genera demanda, considera.

Francisco Aguirre, director general de Catalana Occidente, indicó que no se trata de separar en Vida y No Vida, más bien en aquellos que son sencillos y los que no. Señaló que quizá aquellos que son obligatorios pueden ir hacia la automatización -añadió Vida Riesgo, también-, mientras que los seguros de empresas, crédito o Vida Ahorro siguen necesitando asesoramiento. Afirmó que a pesar de estos cambios la relación personal continuará. En Allianz creen que la digitalización conduce hacia la automatización, pero no quiere decir que desaparecerá el asesoramiento. José Luis Ferré,

su consejero delegado, advirtió que “no hay dilema” entre automatización y asesoramiento y rescató una encuesta donde se señala que el 90% de quienes contratan un seguro de Autos requieren asesoramiento, aunque más del 50% consulta en internet. Puntualizó que el camino es simplificar los procesos y la sencillez de los productos: “Sencillos, competitivos, con pocas preguntas, y a la vez rentables” y posibilitar que en 4 clicks se contrate un seguro.

Uso de los datos

También se habló en la mesa redonda sobre las posibilidades para el uso del uso de wearables. Desde Catalana Occidente se señaló que su aportación es el futuro, pero en la medida en que crezca habrá mucha información en las compañías de seguros. Unos datos que a su juicio tendrán que servir para conocer mejor a los clientes, reestructurar productos y conducir a la mejora de la gestión con más segmentación, ajuste de riesgos y tarifas. Apuntó también que la regulación tendrá mucho que decir sobre estos temas. Advirtió que la realidad de los wearables y su aportación es hoy la que es y no podemos soñar porque hoy su desarrollo es pequeño. Sí indicó que el reto de las compañías es prepararse para cuando todo esto despunte. En Allianz creen que en estos campos “hay que separar el grano de la paja y ver lo que realmente tiene impacto en la venta del negocio”. Ferré explicó que la compañía divide el mundo de la tecnología en 3 apartados: movilidad, rentabilidad y la nueva economía y la posibilidad de que esta nueva realidad acceda a los seguros.

Ibercaja llama la atención sobre lo incipiente y delicado que es el uso de tanta información puesto que entra en el mundo de la privacidad. El representante de BBVA Seguros indicó que el internet de las cosas (IoT) “provocará el sufrimiento de nuevos ecosistemas digitales” e invitó a ser proactivos y llegar a alianzas con estos nuevos ecosistemas.

Amazon y Google estarán en el seguro

En este sentido y ante la posibilidad de la entrada de nuevos jugadores como Amazon o Google explicó Yurrita (BBVA Seguros) que ya están actuando con pruebas piloto de prueba y error y se aprovechan de sus ventajas competitivas como su liderazgo tecnológico y el conocimiento del cliente que les permite segmentar. Aseguró que en la distribución van a estar seguro: “Jugar jugarán, pero no sé si de portero, defensa…o incluso de árbitro”. Como remedio señaló 4 soluciones que ha implementado el banco: alianzas con insurtech, crear incubadoras internas, apuesta por el sector de M&A (compras y adquisiciones) e invertir en capital riesgo.

Ferré (Allianz) distinguió entre la factoría de productos y la distribución. Lo primero espera que siga perteneciendo

a los grupos aseguradores por su conocimiento de la oferta y la capacidad de seleccionar riesgos donde son especialistas; respecto a la distribución indicó que tiene el acceso a clientes e indicó que lo ideal será llegar a acuerdos y colaborar (aceleradores de startups, economía colaborativa…). Para Galán (Ibercaja) consiste en una evolución más del sector al que habrá que adaptarse. Puso el acento en la normativa “exigente y dura” de la IDD a la que los nuevos actores también se tendrán que adaptar. Sobre la regulación, Giménez (Santander) indicó que está para proteger al cliente y habrá que estar atentos para que se cumpla, puesto que si no se hace repercutirá negativamente en todo el sector
.