Trabajar en experiencia de cliente no pude ser una moda. Aunque todavía falta una cierta madurez en esta disciplina, hay que asumir que esto tiene que ser una cuestión estratégica para las compañías. Esta es una de las principales conclusiones que podemos extraer de mesa redonda sobre experiencia de cliente organizada por Liberty Seguros en el marco de la 'Customer Experience Week', un proyecto piloto que tiene como objetivo poner de manifiesto la importancia que tienen los clientes para la compañía.

Para Liberty su objetivo final es ser capaces de dar al cliente lo que ellos necesitan y hacerlo de la mejor manera posible. Para ello la compañía se apoya en cuatro principios: la proactividad, anticiparse a lo que los clientes les demandan; entender lo que quieren y lo que necesitan escuchándoles desde la empatía y el respeto; dar respuesta a sus necesidades de una manera sencilla y conseguir así que la experiencia de cliente sea excepcional.

Pero la experiencia de cliente no pude quedarse atrapada en un solo departamento o un área. Liberty considera que tiene que ser algo común que afecte a todas las personas que forman parte de la compañía -empleados, colaboradores, proveedores…-, algo en lo que llevan ya trabajando más de 10 años.

Fusionar la tecnología con el factor humano

Durante el encuentro compañías como el RACE, Red Mediaria, Securitas Direct y Brain Trust compartieron su experiencia en esta materia. Carlos Carrasco, CEO de Red Mediaria, incidió en la importancia de poner el foco en el cliente. Reconoció que "cuanto mejor ha ido el negocio, más nos hemos olvidado de los clientes", sin embargo, es necesario "pararse" y reflexionar, y recordar que "las relaciones personales hacen que el negocio vaya mejor". Según su  experiencia "el cliente busca relación y complicidad" y para ello desde Red Mediaria han modificado su estrategia inicial, más cercana a la de la banca, por una estrategia en la que priman las relaciones personales. Conocer al cliente y "estudiarle" es fundamental, señala Carrasco, sin perjuicio, aclara, de que estamos en el siglo XXI y hay que apoyarse en la tecnología, pero no a cualquier precio. Es necesario invertir en tecnología, "pero siempre en beneficio del cliente, no para el beneficio propio". Su lema "una app y un café", avala la importancia que desde la correduría dan a las nuevas tecnologías combinadas con las relaciones personales.

En este sentido, Laura Gonzalvo, directora de Comunicación de Securitas Direct, añadió al debate la importancia de considerar la experiencia de cliente como estratégica dentro de las compañías, y para ello destacó la necesidad de métricas para medir la experiencia y ver su impacto en la sostenibilidad de la compañía, algo para lo que el NPS es un gran aliado, señaló.

Coincidió con sus compañeros de mesa en afirmar que "hay que entender la experiencia de cliente como algo de todos", no solo con el cliente sino con todos los stateholders, y no se mostró partidaria de buscar "momentos excepcionales" que redunden en una buena experiencia sino en tratar de que los clientes durante toda su vida con la compañía, desde el momento del alta a la baja si la hubiese, "se sienta cuidado".

Por su parte, Guadalupe Esparza de RACE apuntó que el reto pasa por "fusionar la tecnología con el factor humano". De cara al futuro considera que todas las empresas trabajarán en experiencia de cliente y confía que en pocos años se alcance "madurez" en esta materia con ayuda, entre otras cosas, de la Inteligencia Artificial.

José Luis Ruiz de la compañía Brain Trust insistió en la metodología y en las mediciones para rentabilizar y, con datos en la mano, involucrar a la alta dirección en acciones sobre experiencia de cliente.

En definitiva, "el éxito de estas iniciativas pasa por sensibilizar a toda la organización, mezclado con formación, involucración de todos en objetivos y apoyado en un programa de comunicación interna y un programa de embajadores en experiencia de cliente", concluyó la directora de Comunicación de Securitas Direct.