Los constantes cambios regulatorios hacen cada vez más difícil a las aseguradoras gestionar los programas internacionales de seguros para cubrir las necesidades globales de los clientes. En la jornada Insurance World Distribution Challenges 2015, organizada por Community of Insurance, Gianluca Piscopo, CEO Glolbal Corporate de Zurich, ha insistido sobre todo en las dificultades que generan las estrictas regulaciones locales en un entorno en el que hay una demanda creciente de programas internacionales porque cada vez más clientes salen al exterior y “necesitan la certeza de tener asegurados todos sus bienes en todo el mundo y de cumplir todos los requisitos legales. Aquí es donde podemos aportar valor. Nadie se puede permitir salir mal en la foto en temas regulatorios y fiscales”.

Según explica, la desconexión que existe entre los intereses de los reguladores locales y el cliente global se debe principalmente a que las regulaciones domesticas se centran en la protección del consumidor final, el retail, “y eso es muy difícil de compaginar con un entorno de seguros globales con clientes globales, que necesitan otro tipo de protección”. Advierte que como consecuencia de esta tendencia en mercados como India, China y Brasil, donde la regulación no está al día con la globalización, se están frenando las inversiones, “lo que es preocupante”.

Además hay otros desafíos para proteger a los clientes a nivel internacional. Entre ellos, el hecho de que existen más de 240 jurisdicciones con regulación diferente en el ámbito de los seguros; e incluso hay diferencias entre provincias o regiones, como en China o Canadá. Además, hay distintos requisitos en relación a las licencias: algunos países prohíben que aseguradoras sin licencia en el país puedan cubrir riesgos; otros optan por soluciones mixtas, que permiten cubrir unos riesgos y otros no; y en otros, como Australia, se permiten cubrir todos los riesgos siempre que se paguen impuestos en el país que se opera, lo que es una  fuente de ingresos para esas naciones.

Más control sobre las primas que se pagan

Por otro lado, los reguladores de seguros de todos los países cada vez tienden más a firmar acuerdos de cooperación, lo que significa que en la práctica supone que desde un país un regulador puede pedir a otra nación que se investigue una operación. Otra complicación más son los constantes cambios en materia impositiva, sobre todo desde 2013: en Alemania, Dinamarca, Italia y Países Bajos los impuestos sobre primas de seguros se han incrementado hasta el 21%, lo que conlleva, además, más documentación, procesos y complejidad a la hora de servir al cliente. Y por último, han aumentado las auditorías fiscales. Según comenta Gianluca Piscopo, en algunos países, como Canadá y Alemania, cada vez son más agresivas sobre el control de las primas que se pagan en esos países con afán recaudatorio, lo que no facilita la labor de la compañía ni la de los mediadores ni la de los clientes.

En las mismas jornadas, Isabelle Conner, Group Chief Marketing Officer de Generali, ha hablado de la importancia de que todos los recursos de la compañía se pongan a disposición de los clientes. A su juicio, se trata de hacerse preguntas fundamentales y básicas y darse cuenta que “somos una marca minorista que trabaja con gente que no es especialista en seguros”. Este concepto hay que tenerlo en cuenta tanto en lo que se refiere al producto como a los agentes, sin los cuales, “no estaríamos donde estamos. Están en las sucursales y no queremos cambiar eso pero sí que haya más cosas en ellas, abrir el alcance comercial, que sean más modernos y tengan una presencia más visible en la red, que escuchen lo que le ocurre al cliente”.

Irene van den Brink, Director Business Development de InShared, presentó esta compañía, nacida en 2009 en los Países Bajos, y que tiene entre sus peculiaridades que es 100% digital y que ahorran el 80% de lo ingresado por primas para siniestros, y en el caso de que no se gasten se devuelve a los clientes una parte, que depende de temas como los años del cliente en la compañía, las medidas de protección que haya tomado… La cuota de mercado de esta compañía es actualmente del 10%, lo que supone un incremento de cuota del 1% al año. El éxito de este modelo no es fácil reproducirlo en algunos países, como España, donde, según Irene van den Brink, el tipo de cliente requeriría variar la estrategia y establecer, por ejemplo, un call center.

De economía conductual ha hablado Marina Oberholzer, Behavioral Research Consultant de Swiss Re, quien ha partido de la idea de que las personas no son racionales y considera que es difícil cambiar la mente de la gente, “es más fácil cambiar el contexto para provocar decisiones”. Por ejemplo, cómo se rellena un cuestionario puede ser clave para lograr una respuesta u otra de la gente.

Nuevas tendencias de los clientes

En la mesa redonda ‘Frente a las nuevas tendencias de los clientes. Los retos del presente y del futuro’, Fernando Acevedo, Insurance Lead for Spain Portugal, Africa and Israel de Accenture, ha destacado que la digitalización permite tener más información sobre el cliente, lo que, a su vez, permite un asesoramiento más personalizado. Gorka Ansuategui, Director of Distribution, Marketing and Corporate Communications de Seguros Lagun Aro, ha hecho el retrato robot del nuevo consumidor digital: siempre está conectado, usa las redes sociales, le gusta comparar (hasta 4 fuentes diferentes antes de comprar), valora la confianza, ignora los anuncios y busca autenticidad, requiere inmediatez y es más exigente. Reconoce, además, que el sector “no ha conseguido tratar con empatía al cliente, es lo que más nos va a costar” y advierte que la tecnología y la innovación son fundamentales, “pero primero está la estrategia, y no al revés”.

En este mismo coloquio, Raúl Vargas, CEO de Zurich Santander América, ha resumido las 4 áreas que implica el concepto digital: la experiencia de cliente (instrumentos para tenerlo más cerca); la productividad (más eficiencia); analitics (información para tomar decisiones más inteligentes, modelos predictivos…) y modelos disruptivos. A su juicio, las primeras 3 mejoran el modelo asegurador actual de las compañías y tienen impacto en los resultados a corto plazo. Pero el cuarto es más estratégico, la compañía debe plantearse hasta que punto quiere cambiar radicalmente su modelo.

Martín Navaz, presidente de Adecose y CEO de Confide, reconoce que la mayoría de las corredurías son pequeñas y encuentran muchas dificultades para adaptarse al nuevo entorno digital: “Nos preocupa la tecnología y estamos trabajando en ello para comunicarnos con los clientes y ser más eficientes”. Subraya que el sector de la mediación tiene que “trasladar al cliente que le damos un valor adicional, lo que es más fácil en unos ramos que en otros, a un cliente más sofisticado que al que quiera simplemente un seguro de Hogar, Autos…”. En este sentido, reconoce que probablemente bancaseguros “nos vaya a ganar cuota de mercado en este ámbito”.

Por último, Jordi Pages, Sales and Distribution Director de Zurich, ha reconocido que “el sector asegurador siempre ha ido a la cola en procesos de transformación digital. Todavía los desarrollos no ven la luz en el corto plazo”. A su juicio, entre las circunstancias que explican este hecho se encuentra el peso de la distribución y el conflicto entre canales. Considera que hay que incluir en el proceso de la digitalización a la intermediación.