Así se mueven las mutuas en la digitalización de sus clientes

Las mutuas y mutualidades también quieren ser importantes en el trato con el cliente a través de la tecnología. Estas empresas, tradicionalmente ligadas al mundo de Vida y Pensiones y a determinados colectivos profesionales, quieren tratar a sus asegurados con las mejores prestaciones sin renunciar al trato cercano. Estas entidades, 97 inscritas en el registro de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), observan a sus usuarios como una rama más de la sociedad que abraza las nuevas formas de comunicación. Aseguranza, aprovechando un reportaje del número de noviembre sobre este tipo de empresas, ha preguntado a 5 de estas mutuas por el perfil de sus clientes y se adecúan a los cambios que el sector lleva algunos años explicando.

Sentadas estas premisas, dentro de esta tipología de entidades las hay de varias velocidades en la digitalización con el cliente. En Mutua Madrileña los clientes son cada vez más tecnológicos; una prueba es que el pasado año el 49% de los nuevos seguros de automóvil se contrataron vía on-line, mientras que el 63% de las nuevas contrataciones realizaron de manera previa una cotización previa en su propia web. La app de Mutua cuenta con 600.000 usuarios y más de 300.000 usuarios únicos al mes.

Pelayo destaca que cuentan con clientes de todo tipo, "desde el más tradicional al más tecnológico, y tenemos que darles respuesta a todos ellos". La mutua señala que con esta premisa trabajan en la "máxima personalización" del seguro, en mejorar la experiencia de cliente, adaptándose a sus peticiones. Otro aspecto que destaca la entidad es la importancia de la omnicanalidad para que el cliente se relacione por el canal que precise en cada momento y con el mismo nivel de servicio.

Perfil similar

hna, la mutua de los arquitectos, deja claro que sus mutualistas son una representación clara de los perfiles de la sociedad y se sienten cómodos con la interacción a través de la tecnología. La mutua cuenta con una web que permite hacer cualquier gestión, desde la contratación hasta la solicitud de documentos o pedir una autorización. Mantienen una app con la que se pueden hacer consultas médicas a través de chat o videoconsulta, identificación hacia los profesionales sanitarios sin necesidad de tarjeta física o el desarrollo de un Marketplace propio en aspectos de salud y bienestar. En torno a un 45% de los que visitan la web lo hacen a través de dispositivos móviles -3% desde el móvil y el 7,5% con la Tablet-.

PSN hace hincapié en la importancia de recibir "siempre una atención personalizada a través de cualquier vía". Asegura que su colectivo -mundo sanitario y académico- demandan nuevas formas de comunicación, acceso, atención y servicio. La intención de la mutua es colocar al usuario en el centro independientemente por la vía que acuda a ellos. Hoy cuentan con 18.000 usuarios del Área Privada, lo que significa que más de un 16% de su base mutual accede on-line a la principal vía de información donde cuentan con sus productos contratados e información de interés como fiscalidad, renovación de pólizas, participación en beneficios, etc. Resalta PSN que sus objetivos dentro de la operativa digital son de carácter cualitativo: "Buscamos implementar procesos que hagan más sencilla y satisfactoria la experiencia de cliente", indican.

Hay mutuas en España que todavía no han dado el paso a la venta on-line como es el caso de Premaat, salvo para Salud que requiere un cuestionario telefónico. Explica la compañía la dificultad de contentar a todos los tipos de cliente que poseen: cuando "por conciencia ecológica y ahorro de costes" decidieron suprimir la mayoría de las cartas postales por el email, SMS y el área privada, "tuvimos que lidiar con no pocas quejas", aunque previamente también las tuvieron en el sentido contrario. En redes sociales esta mutua cuenta con 3.000 seguidores orgánicos y las comunicaciones digitales son abiertas por alrededor del 40%.

La postura de las mutuas es que tienen que ponerse en la piel de todos y atender tanto al que no quiere ni llamar y sólo se comunica en digital y redes sociales, como al que quiere acudir al empleado que le ha atendido toda la vida y conoce sus circunstancias personales.