Así plantaron cara a la pandemia las empresas de asistencia en hogar

El año 2020 fue todo lo atípico que podía ser para las empresas especializadas en asistencia de hogar y comunidades. De repente, semanas después de arrancar el ejercicio, se vieron en una situación inaudita: al ralentí y teletrabajando. En el número de febrero, la revista Aseguranza junta a representantes de Asitur, Europ Assistance, HomeServe Asistencia y Multiasistencia para saber cómo vivieron las primeras semanas tras el estado de alarma y cómo combatieron las restricciones impuestas por el Covid-19. Spoiler: la asistencia en hogar y comunidades ha logrado salir airosa a todos los contratiempos recientes, también a la borrasca Filomena, gracias a una admirable capacidad de resiliencia y adaptación.

"La primera decisión que tomamos, incluso antes de decretarse el estado de alarma, fue poner en marcha un protocolo especial covid para proteger a nuestro equipo, clientes y red de colaboradores", recuerda José Enrique Viniegra, director Comercial de HomeServe Asistencia. Esta medida la propició el cierre de los colegios y universidades unos días antes de decretarse el confinamiento severo. "En 5 días conseguimos que casi 1.300 empleados de 32 localizaciones diferentes trabajasen desde casa sin que nuestro servicio se viese afectado", enfatiza.

En Multiasistencia, "el teletrabajo ya estaba perfectamente integrado", resalta Ricardo Calvo, director general de Clientes. Antes de la pandemia, "casi un 30% de la plantilla" ya trabajaba en remoto, pero después se ha ampliado a "casi el 90%". Asitur también partía "de una experiencia previa de teletrabajo de hacía muchos años", como cuenta Eduardo Rodríguez, su director Comercial y de Marketing. De forma habitual, "alrededor de 200 empleados" de sus centrales de operaciones prestaban sus servicios en la "modalidad AtHome". Pero en 2020, se intensificó por el coronavirus. A inicios de marzo, la empresa también se adelantó a los acontecimientos y mandó al "70% de la plantilla" a trabajar desde casa. Y 3 días después de la declaración del estado de alarma, "lo hacía ya la totalidad del personal".

Solo servicios urgentes

Pero en una empresa de asistencia y reparadora de siniestros, con una actividad predominantemente presencial, el teletrabajo no lo es todo y gran parte de su actividad quedó casi paralizada durante un tiempo. "El sector de la asistencia en hogar, como otros, se vio afectado por las restricciones propias del estado de alarma, que prohibía llevar a cabo ciertas acciones; pero también desde el punto de vista humano por el riesgo potencial de contagio entre nuestros asegurados y reparadores", expone Verónica Herrando, General Manager Auto & Daily Life de Europ Assistance España.

El 14 de marzo, el Gobierno declaró el estado de alarma e impuso el confinamiento. Desde ese día, muchas actividades quedaron limitadas con el fin de contener la expansión del Covid-19. Durante 15 días, los servicios de asistencia quedaron en una especie de limbo, nadie sabía si podían desarrollarse o estaban prohibidos. Pero el 29 de marzo, las dudas quedaron resueltas. El Gobierno publicó un Real Decreto-ley que incluía un listado de actividades esenciales y entre ellas se encontraban los servicios de "mantenimiento y reparación de averías urgentes".

"El primer mes del estado de alarma estuvo marcado por las medidas del Gobierno, que solo nos permitían la atención de urgencias y los servicios necesarios para garantizar la seguridad y habitabilidad de los hogares", rememora José Enrique Viniegra (HomeServe). "Durante aquellos primeros meses nunca dejaron de atenderse las urgencias y, en general, el resto de servicios no urgentes se reprogramaban para un momento posterior", echa la vista atrás Eduardo Rodríguez (Asitur). "Durante las primeras semanas se garantizaron los servicios de urgencia para permitir la habitabilidad de los domicilios asegurados. El resto se pospusieron hasta que se permitió", coincide Verónica Herrando (Europ Assistance).

Obviamente, esta delimitación de la actividad se tradujo en un descenso de las operaciones de asistencia. "Implicó que registrásemos caídas del 60%", subraya José Enrique Viniegra (HomeServe). "Al principio se detectó un ligero descenso en la actividad", apunta Ricardo Calvo (Multiasistencia), que ofrece cifras exactas de los servicios prestados por su empresa en marzo: "Se atendieron alrededor de 25.000 servicios de fontanería, 500 reparaciones de frigoríficos, 900 de lavadoras, 200 de televisiones y 360 incendios". Todo ello en Hogar. En cuanto a Comunidades, "se detectó un claro descenso al paralizarse las reformas en función de las diferentes fases del confinamiento".

En esos momentos. las necesidades de los ciudadanos cambiaron y, con ellas, también los siniestros. "En el caso de los hogares, el hecho de estar habitados las 24 horas del día hizo que determinadas tipologías de siniestros y de servicios se incrementaran mucho", señala Eduardo Rodríguez (Asitur). Y enumera: "Así ocurrió, por ejemplo, con daños eléctricos, reparación de calderas y de electrodomésticos y los servicios de electricidad de emergencia". Mientras, otros siniestros recorrieron el camino inverso. "Lo contario ocurrió con otros, como robo e incendio, y servicios de valor como el de pérdida de llaves, cuyo volumen se redujo sensiblemente gracias a la presencia permanente de personas dentro de los domicilios", indica.

Acumulación de siniestros

En mayo, España comenzó la desescalada hacia la llamada nueva normalidad. "Finalizado el confinamiento, y durante las primeras fases, la asistencia al hogar comenzó un periodo de recuperación de toda aquella actividad que había quedado latente: bien fueran servicios aperturados durante el confinamiento pero agendados para una fecha posterior, o bien fueran siniestros no urgentes que el asegurado no había comunicado inicialmente y lo hacía en aquel momento", detalla el directivo de Asitur. "Los servicios de mantenimiento, manitas, extensión de garantía, así como las coberturas de daños estéticos o los gremios que habitualmente implican el fin de un siniestro, como pintura, se fueron acumulando y realizamos una gestión de planificación de trabajos importante", explica Verónica Herrando (Europ Assistance).

No obstante, desde que se inició la desescalada, la asistencia en Hogar y Comunidades no se acercó a cifras prepandémicas hasta un mes después. "Aunque con el paso de las semanas fuimos recuperando volumen, no logramos alcanzar la normalidad hasta junio", destaca José Enrique Viniegra (HomeServe). En cuanto a Comunidades, en Multiasistencia notaron que se volvió a activar "a partir de finales de mayo".

Ahora, en aún en la tercera ola, el miedo no ha desaparecido, pero sí se ha normalizado. "Nos hemos ido ganando su confianza al demostrar seriedad y profesionalidad. La clave está en que el cliente vea un profesional que respeta rigurosamente todas las medidas de protección recomendadas, esto le da seguridad y confianza", resalta José Enrique Viniegra (HomeServe). "Actualmente, creo que todos tenemos ya muy normalizada la adopción de medidas de seguridad frente al virus. Nos acompañan en nuestro día a día y, en este sentido, el trabajo de nuestros reparadores en los domicilios de los clientes se ve con la misma normalidad que cualquier otra actividad", agrega Eduardo Rodríguez (Asitur).

Este texto es un resumen del amplio reportaje publicado en la revista Aseguranza, en el número 268 y disponible ya para suscriptores, donde también se habla de la fuerte inversión realizada por estas empresas para adaptarse a la nueva realidad, se identifican las principales 8 tendencias que marcarán el futuro y se analizan los efectos para estas empresas tras el paso de la borrasca Filomena.