Así teletrabajan los directivos de sector: Andrés Romero, director general de Santalucía

Andrés Romero, director general de Santalucía, ha visto en estos días "muy duros y difíciles, mucha grandeza y generosidad en muchas personas". Ha aprovechado el tiempo para estar más con su familia y ha tratado de evadirse con la lectura o la cocina.

Tiene un cariñoso recuerdo para todas las familias de los fallecidos y reconoce que esta experiencia "ha sido una cura de humildad. Pensábamos que éramos grandes y la realidad nos ha mostrado lo pequeños y vulnerables que somos".

Por las características de Santalucía y su especialización en Decesos "he sido testigo de muchas familias desoladas y desconcertadas, y de compañeros volcados en su atención. Ha sido una experiencia especialmente impactante, una de las más duras que me ha tocado vivir", explica con especial emoción.

Desde el punto de vista personal, ¿cómo es tu día a día de confinamiento? ¿cómo lo estás viviendo?

El confinamiento, como casi todo en la vida, tiene su cara buena y su cara menos amable. Supongo que, como todos, he tratado de adaptarme lo antes posible a una situación nunca vista y que nunca pensé que pasaría. Pero ha pasado. En un proceso tan imprevisto ha sido clave la velocidad de reacción, la claridad de diagnóstico y el mantenimiento de rutinas de trabajo diario que faciliten una cierta normalidad.

En gran medida ha cambiado nuestra manera de vivir, de trabajar, de formarnos, de informarnos, de comprar, de compartir…

Tengo que decir que la familia ha sido un elemento de normalización ante el estado excepcional. El confinamiento me ha permitido pasar más tiempo con la familia, lo que no ocurre muchas veces, y ves que no estás solo y lo importante que es para ellos sentir también tu compañía. Nos damos apoyo y mucho ánimo los unos a los otros. También ha sido aleccionador ver cómo el domicilio se convertía en un espacio de co-working en el que cada miembro de la familia tenía que teletrabajar o teleestudiar. Es una experiencia de la que se aprende mucho, y seguro que eso no me ha pasado sólo a mí.

Trato asimismo de buscar algo de tiempo para leer o para cocinar. He preferido no ver mucha televisión… y utilizar el tiempo libre para evadirme, hablar con mi familia, algún amigo o con algún compañero que, en estos momentos, son como de la familia.

"He visto a una compañía vivir al límite

para aliviar el sufrimiento de las personas

y para que todo funcionase lo mejor posible" 

Han sido y siguen siendo días muy duros y difíciles. He visto mucha grandeza y generosidad en muchas personas, y eso ha sido una enseñanza importantísima. También he visto a una compañía vivir al límite para aliviar el sufrimiento de las personas y para que todo funcionase lo mejor posible. Hablamos mucho en equipo y en este confinamiento estamos más unidos que nunca. Por las características de nuestro Grupo, he sido testigo de muchas familias desoladas y desconcertadas, y de compañeros volcados en su atención. Ha sido una experiencia especialmente impactante, una de las más duras que me ha tocado vivir. Y, a su vez, tremendamente reconfortante.

¿Qué es lo que más echas de menos durante el confinamiento?

Después de todo ese sufrimiento, me parece que no tenemos mucho derecho a echar nada de menos. Salvo a las miles de personas que han fallecido. Aparte de eso, se echa de menos abrazar a familiares queridos, a amigos, pasear al aire libre, hablar con los compañeros cara a cara, a mi tierra extremeña,... Pero ya digo, todo eso no es nada frente a tantas familias que han perdido lo que más querían.

¿Qué has aprendido de esta experiencia?

Creo que todos hemos aprendido muchísimas cosas. A nivel profesional, la situación ha sido y es un gran reto, que nos ha enfrentado a situaciones nunca vistas. Nos ha mostrado debilidades personales, profesionales y sociales. Sólo eso ya es una lección inolvidable.

Ha sido una cura de humildad. Pensábamos que éramos grandes y la realidad nos ha mostrado lo pequeños y vulnerables que somos. Pensábamos que esto no podía pasar o que les pasaba sólo a otros; que teníamos respuesta para todo. Y no ha sido así.

Pero, además, nos ha recordado a todos algo fundamental: que existe el riesgo y los imprevistos, y lo importante que es prevenirlos para poder defendernos; que existen peligros imprevisibles y que las sociedades son mucho más frágiles de lo que parecen, y en estas cosas hemos recibido lecciones muy fundamentales y que no deberíamos volver a olvidar nunca. Lecciones de las que está llena la historia.

A nivel más del día a día, esta situación nos ha demostrado que lo que hasta ahora sólo eran tendencias o posibilidades se han convertido en realidades a las que nos hemos tenido que adaptar en un tiempo récord, y lo hemos hecho. Y lo hemos hecho bien. La atención a clientes por canales remotos, el teletrabajo, la teleasistencia… Y todos, profesionales, clientes y sociedad lo han hecho. Existía la incertidumbre sobre la capacidad de algunos segmentos de población para entrar o adaptarse a la digitalización. Pero la realidad y la necesidad se han impuesto y ha ocurrido. Y ese camino ya no tiene retorno.

Desde el punto de vista laboral, ¿cómo lo habéis enfocado?

Desde el inicio nuestra prioridad absoluta fue preservar la salud de nuestros clientes y empleados. Pusimos en marcha todos los planes en materia de prevención de riesgos y seguridad de nuestros trabajadores siguiendo las recomendaciones de las autoridades sanitarias. Nuestra siguiente prioridad fue implantar las medidas necesarias para garantizar la continuidad del negocio y la calidad de la asistencia y servicio hacia nuestros clientes y sus familias. Lo que no ha sido fácil, sino muy difícil dadas las circunstancias. Somos una entidad que presta servicios esenciales para la sociedad. Eso ha obligado a que muchos de nuestros empleados tuviesen que realizar sus servicios de forma presencial, por tanto, con riesgos importantes. Hemos hecho cuanto hemos podido para que hiciesen su trabajo con seguridad, conciliando la protección de su salud con la atención debida a los clientes, que también estaban en situaciones muy delicadas.

¿Cómo se gestiona una compañía desde la distancia?

Es fundamental establecer los mecanismos de coordinación y comunicación necesarios para hacer que todo funcione fluidamente. Las herramientas de las que disponíamos nos han facilitado mucho la labor. Los equipos de IT han trabajado incesantemente para asegurar que todos pudiésemos trabajar desde nuestros domicilios y hacer posible que siguiéramos avanzando. Un 93% de todos los empleados están trabajando en remoto. Lo que se ha logrado en un tiempo récord. Y lo mismo ha pasado con muchas otras áreas. No se puede responder a algo así sin trabajo en equipo y sin el esfuerzo de todos.

Se formó un Comité de Coordinación que se sigue reuniendo todos los días y en el que están presentes los distintos negocios del Grupo, y que ha sido de vital importancia para responder a las situaciones y necesidades de esta crisis.

¿Cómo es la coordinación con el equipo, con clientes etc.?

Garantizar la accesibilidad para los clientes fue otra de las prioridades. Éramos conscientes de que no podíamos fallarles en un momento vital. Se reforzaron los canales remotos y la seguridad en las comunicaciones para poder ofrecer el conjunto de las asistencias a los clientes y sus familias con las máximas garantías de comunicación y una atención personal, profesional y permanente 24x7, a través del Contact Center y del conjunto de la Plataforma de Asistencia, en donde las empresas de prestación de servicio y reparadores han jugado un papel absolutamente decidido y diferencial.

La coordinación exige disciplina, orden, y procedimientos claros a seguir en los distintos escenarios. Y, por supuesto, las herramientas necesarias para hacerlo. La implicación de todo el equipo es también fundamental: todo el mundo ha trabajado con total entrega y con un fin común: asegurar el buen funcionamiento de nuestras operaciones y de nuestro servicio a los clientes.

¿Está funcionando bien el teletrabajo?

Sí, hemos conseguido que la práctica totalidad de nuestra plantilla pueda desempeñar sus funciones en remoto desde su casa y ello, además, manteniendo niveles de productividad aceptables. Concretamente, el 93% de todas las personas que por su puesto de trabajo pueden hacerlo, están en teletrabajo; casi 7.000 personas.

Toda crisis supone un aprendizaje y presenta oportunidades. Como aprendimos de la anterior. Desde el punto de vista de las empresas, esta crisis ha supuesto una aceleración y consolidación de todos los procesos de digitalización en sus distintas dimensiones: operaciones, personas, procesos, clientes. También ha supuesto un impulso a las nuevas formas de trabajar que la tecnología nos ofrece, un impulso que será necesario consolidar y ajustar.

Sin duda, nosotros a través de nuestro Plan Director de Transformación Digital, que es un acelerador como tal, estamos priorizando todas aquellas iniciativas que faciliten el teletrabajo y la digitalización operativa en las distintas áreas de la compañía.

Sobre el negocio, ¿tendrá algún impacto está situación en los resultados de la compañía a finales de año? Si así fuera, ¿habéis pensado ya en alguna medida para suavizarlo?

Todavía es pronto para conocer con exactitud el impacto que esta crisis tendrá en nuestra cuenta de resultados. En todo caso, la fortaleza de esta y nuestra solvencia nos hacen afrontar la situación con tranquilidad y total garantía para seguir prestando un servicio de máxima calidad a nuestros clientes. 

"Una de las lecciones aprendidas

es la necesidad de contar con herramientas

y mecanismos de medición de tareas"

Pensamos que el impacto de la crisis en nuestra cuenta de resultados se producirá, fundamentalmente, en el presente ejercicio. La salida se producirá de forma gradual durante los meses siguientes al levantamiento del estado de alarma y deberemos adaptar nuestros planes, proyectos y procesos internos a una nueva situación que no será fácil. El dinamismo del negocio asegurador está íntimamente relacionado con la actividad económica. Tenemos por delante un año difícil, pero confiamos en que nos recuperaremos y encontraremos oportunidades para salir fortalecidos.

¿Y la productividad aumenta, o depende de cada área? ¿Es medible, tenéis porcentajes?

La verdad es que no tenemos un sistema global, medible y fiable que nos permita hacer esa afirmación. Nuestro objetivo número uno durante los primeros días del decreto del estado de alarma fue garantizar la salud de nuestra plantilla y procurar que el 93% de nuestros empleados pudieran trabajar desde su domicilio.

Todos nuestros esfuerzos se centraron en garantizar las capacidades tecnológicas y los equipos necesarios para asegurar ese objetivo. Desde este punto de vista el objetivo se cumplió a total satisfacción y en un tiempo record. Y los niveles de acceso simultáneo, tiempos de conexión, etc. se parecen mucho a los que teníamos antes de esta situación.

Por las características propias de nuestro negocio, muchos de nuestros equipos han visto multiplicar su trabajo y sus necesidades de disponibilidad de manera casi exponencial. La respuesta ante la situación, a pesar de las dificultades, ha sido increíble, y al cabo de unos días ya prácticamente ni notábamos la distancia física.

Una de las lecciones aprendidas es la necesidad de contar con herramientas y mecanismos de medición de tareas, KPI´s, objetivos, etc. que nos permitan hacer una evaluación real e individualizada de los índices de productividad.

Por último, tras esta experiencia forzosa que nos ha tocado, ¿crees que para el futuro el teletrabajo será una auténtica realidad?

Por supuesto que será una realidad. Ya es una realidad, ¿o tienes alguna duda?. En la mayoría de las empresas el teletrabajo era una alternativa, un "piloto" aplicable a un número definido de personas y a un número definido de días a la semana o mes.

Las medidas relacionadas con el "trabajo a distancia" han venido a quedarse de manera definitiva; en primer lugar, porque las medidas de distanciamiento social se van a mantener durante un período prolongado ya que la adaptación de los espacios físicos a la nueva realidad no será un tema ni sencillo ni inmediato. En segundo lugar, del mayor experimento social realizado posiblemente en nuestra historia tenemos que aprender y sacar lecciones; el trabajo a distancia no es un premio ni una excepción, es parte de la organización del trabajo que toda Compañía, y lógicamente, también los trabajadores y sus representantes sociales, deben incorporar a su modelo general de trabajo.

Los miedos a las caídas de productividad, las posibles consecuencias de la pérdida de conexión directa se han disipado con esta gigantesca prueba piloto en real. Se han visto las ventajas y los inconvenientes que presenta. Y de todo ello debemos tomar el aprendizaje necesario para conocer mucho mejor el trabajo en remoto e introducir las mejoras necesarias en un modelo de trabajo que, como decía, no es un futurible, es una realidad que ya está aquí. Y que ha venido para quedarse.