Estas son las compañías de Salud que despiertan mejores y peores emociones entre sus clientes

3 aseguradoras de Salud destacan por encima de las demás en cuanto a las emociones más positivas que generan entre sus clientes. La importancia de mejores o peores emociones se traduce además en futuros comportamientos.

EMO Insights Internacional ha presentado el 3º Estudio de Emociones en el Sector de los Seguros de Salud en el que detalla cuáles son las compañías que despiertan mejores y peores emociones entre sus clientes. EMO Insights lleva más de una década analizando el impacto de las emociones en la gestión de las empresas porque, según explica su CEO Elena Alfaro, "no se pueden administrar las compañías sin contar con las emociones".

Basándose en una metodología en la que se combina la psicología clínica y la neurociencia, han conseguido identificar y cuantificar las emociones de los usuarios de los seguros de Salud, estudiar la satisfacción de los clientes y predecir sus comportamientos futuros.

Generali, la compañía que despierta mejores emociones

La metodología del estudio detecta 8 emociones -4 positivas y cuatro negativas- que impactan directamente en el seguro de Salud. La tranquilidad, sensación de el seguro cumple con lo que promete; la alegría, satisfacción por haber contratado determinado producto; agradecimiento, sentirse bien informado y tratado por el seguro y el orgullo, sensación de haber acertado con la elección conforman los aspectos positivos. Las emociones negativas estudiadas con: la decepción, la irritación, la impotencia y la inseguridad. 

 

 

Las compañías deben poner el foco

en los aspectos no asistenciales de su experiencia,

donde la marca es claramente identificable

por el cliente

Sobre estas emociones, se han realizado más de 3.000 encuestas a usuarios con seguro de Salud de las 14 compañías más representativas del sector y sin él entre la semana previa al estado de alarma y entre el 30 de abril y el 12 de mayo. Del estudio se ha extraído el EMO Index que cuantifica la vinculación emocional de un cliente hacia una marca.

Generali ha sido la compañía con mayor puntuación obtenida en el EMO Index con 69,4 puntos, casi 10 puntos por encima de la media del sector. Le siguen en el ranking Allianz con 67,1 puntos y Sanitas con 66,8 puntos.

En cuanto a las emociones negativas que despiertan entre sus clientes, la compañía que menos emociones negativas despierta es Caser seguida de Generali, mientras que Asistencia Sanitaria, Aegon y Cigna ocupan las últimas posiciones.

El estudio también analiza el fenómeno 'fan' entre las compañías, aquellos clientes que se convertirán en recomendadores de los servicios. En este apartado es Sanitas cuenta con un 49,1% de sus clientes como auténticos fans de la compañía, aunque cuenta con un 2% de clientes llamado 'oponentes'. Generali, por su parte, tiene algunos menos fans, 43,8% de los clientes pero con la ventaja de que no cuenta con oponentes. Cigna es la compañía que menos fans agrupa con el 27,9%.

Sobre compañías, otro aspecto que analiza el 3º Estudio de Emociones en el sector de los Seguros de Salud es el orgullo que despiertan entre sus clientes. En este sentido son los clientes de Allianz los más orgullosos de pertenecer a la compañía (73,3%). Gonzalo Martín-Vivaldi, COO & Partner de EMO Insights, ha explicado que "el orgullo es la que emoción positiva que más está costando generar a las aseguradoras, aunque es una de las que más diferencia a unas de otras".

La salud emocional del sector es buena

Echando una mirada al sector en general, el estudio concluye que "la salud emocional del sector es buena". La media se sitúa en 59,2 puntos. Las emociones positivas son las más presentes y además con más intensidad que las emociones negativas. Eso sí, el estudio también revela que la buena percepción que despierta el sector se asocia principalmente a la asistencia médica recibida, a la rapidez y agilidad a la hora de ser atendidos o las instalaciones médicas, cuestiones que no dependen de las compañías aseguradoras. En cambio, aquello que depende directamente de la compañía son precisamente las mayores debilidades.

Por tanto, la conclusión es que lo que vincula al cliente no depende de la marca, mientras que lo que lo desvincula sí. Es algo en lo que el sector debe de trabajar intensamente. Los momentos de la experiencia de cliente en donde "más pincha" son precisamente los relacionados con las aseguradoras. La solución a estos problemas, según señala el estudio, pasa por un aumento de la información al cliente. "Las compañías deben poner el foco en los aspectos no asistenciales de su experiencia, donde la marca es claramente identificable por el cliente y donde la información juega un papel fundamental para conseguir vincularlo".

La sanidad pública, sale reforzada del Covid

El estudio también ha analizado el impacto de la crisis sanitaria. En este sentido, el estudio detecta un toque de atención al sistema privado. El sistema público ha ganado posiciones en estas semanas y los profesionales son especialmente valorados. "En situaciones extremas se acorta la distancia entre público y privado". Además, no se puede perder de vista la crisis económica que acecha y que afectará a los seguros individuales de Salud.

Los clientes de los servicios privados, además, han echado en falta información sobre sus pólizas y coberturas durante la crisis porque "el peor enemigo del cliente es el silencio", reflexiono Alfaro.

En resumen, el Estudio señala que el seguro de Salud es un sector muy emocional pero que ha sido capitalizado por todo el sector, no por ninguna compañía en concreto. Se detecta indiferencia emocional entre las compañías, todas despiertan más o menos las mismas emociones por lo que a la hora de decantarse por una u otra el factor precio se hace determinante.

Entre las debilidades figura la organización del acceso a la salud, donde juegan un papel primordial las aseguradoras y la información que faciliten a sus clientes.