Lecciones de la pandemia: tecnología, confianza en los equipos y agilidad al tomar decisiones

Han pasado ya 6 meses desde aquel 14 de marzo en el que en España se declaró el Estado de Alarma y nuestras vidas cambiaron radicalmente. Pero estos cambios no siempre son a peor. Expertos de aseguradoras especialistas en Salud que han vivido en primera línea los cambios experimentados en sus compañías en estos meses hacen una primera valoración de la situación y, en general, concluyen que esta experiencia les ha servido para corroborar su apuesta por la tecnología, ha aumentado la confianza que tenían en sus equipos y les ha enseñado la importancia de la agilidad en la toma de decisiones.

La crisis sanitaria ha 'obligado' a las compañías de Salud a ponerse las pilas. Ha sido un reto que han aprobado con nota y de hecho en estos meses dicen que en cuestiones como la tecnología han avanzado lo previsto en los próximos 5 años. Para Jaime Ortiz, director Comercial y Marketing de Asisa, "de un día para otro, la compañía cambió su forma de trabajar y el 90% de su plantilla pasó a teletrabajar, lo que nos obligó a acelerar el despliegue de nuevas herramientas tecnológicas para dar soporte a esta situación. Al mismo tiempo, las restricciones sanitarias impuestas por la pandemia nos llevaron a acelerar el desarrollo de los servicios de telemedicina; para ello, ampliamos el acceso al Chat Médico, la app para dispositivos móviles que permite acceder 24 horas al día a diferentes especialistas, y desarrollamos Asisa LIVE, un servicio de videoconsultas en más de 30 especialidades atendido por médicos del Grupo HLA. Desde un punto de vista comercial, las medidas para frenar la extensión de la pandemia cambiaron nuestra forma de trabajar y hemos tenido que poner en marcha diferentes medidas para adaptarnos nuestros productos a la nueva situación, especialmente en el caso de las empresas. Por lo tanto, en estos meses hemos acelerado notablemente nuestra transición digital, la apuesta por el desarrollo de nuevas formas de trabajo y la capacidad de adaptarnos a las demandas de los clientes".

El reto "ha sido tremendo", señala Pedro Orbe, director general comercial de DKV, "pero muy motivador". "En nuestro caso, al haber apostado hace ya unos años por crear activos digitales -asistenciales y de gestión y relación con los clientes- esta crisis nos ha llegado con mejor preparación que seguramente lo haya hecho con alguno de nuestros competidores. Llegamos a tener al 95% de la plantilla teletrabajando, nuestro nivel de servicio se ha mantenido estable y pusimos en muy poco espacio tiempo a nuestros profesionales sanitarios a poder desarrollar su actividad a distancia. Al igual que a nuestra red comercial, a la que les dotamos de herramientas y capacidades para que continuaran desarrollando su actividad a distancia".

Pero todo esto no hubiese sido posible sin la implicación de los equipos. "Hemos aprendido mucho sobre el valor de la cooperación entre los profesionales que forman parte de nuestros equipos y la importancia de la confianza para que la adaptación a cualquier situación sea eficaz. Desde un punto de vista personal, esta crisis que nos ha obligado al distanciamiento social me ha permitido, paradójicamente, conocer mejor a mi equipo y aprender nuevas formas de gestión y liderazgo. Las situaciones límite permiten valorar aspectos de tu actividad que hasta ese momento considerabas intrascendentes y que realmente tienen gran importancia para lograr objetivos", explica Jaime Ortiz (Asisa).

Luis Iglesias, subdirector general de Ramos Personales de SegurCaixa Adeslas, coincide en que "la crisis sanitaria ha mostrado que la colaboración entre las personas es la herramienta más poderosa que tenemos como sociedad para lidiar con los problemas complejos que se avecinan. Ya sean nuevas pandemias o los efectos del cambio climático, la cooperación entre individuos, empresas y países va a ser un elemento básico para poder dar respuesta a retos que nos afectan globalmente. Desde un punto de vista corporativo, hemos comprobado lo importante que es estar rodeado de un buen equipo que nos dé soporte en los momentos más complicados".

El tercer aprendizaje que destacan los expertos es relativo a la agilidad en la toma de decisiones. El inicio de la pandemia fue caótico y era necesario ir adaptándose y tomando decisiones día a día. "La inmediatez con que se han ido produciendo los hechos nos ha impulsado a aplicar con antelación medidas innovadoras y afrontar las situaciones que se presentaban buscando soluciones prácticas e inmediatas, sin por ello reducir la eficacia y calidad en la prestación de nuestros servicios a nuestros tomadores y asegurados. Hay que destacar el trabajo que han realizado todos los profesionales sanitarios, tanto en el ámbito público, como en el privado, quienes han trabajado hasta la extenuación y han demostrado que la sanidad privada avanzará siempre con el objetivo último de mejorar la salud de nuestros asegurados. El sector asegurador ha tenido que apoyar, como un interviniente más a todos estos profesionales", apuntan desde Asefa.

La gestión del Gobierno, mejorable

En cuanto a la gestión del Gobierno, los expertos creen que no ha sido todo lo ágil que se hubiese deseado. En este sentido, desde DKV consideran que sobre todo los aspectos de anticipación y comunicación no fueron los ideales, aunque reconocen que "el entorno en el que han tenido que tomar decisiones no ha sido, en absoluto, sencillo".

Desde SegurCaixa Adeslas también critican la "falta de agilidad a la hora de arbitrar las medidas de contención. Esperemos que la experiencia haya servido para afinar los mecanismos de respuesta cuando un evento de este tipo vuelva a repetirse", añaden.

Por su parte, desde Asisa hacen hincapié en la parte positiva y reconocen que "las medidas de distanciamiento social, que han sido muy contundentes, han sido eficaces y el esfuerzo investigador nos está permitiendo avanzar muy rápido en el conocimiento del virus y en el desarrollo de tratamientos y, a medio plazo, de una vacuna. Por otro lado, aunque la pandemia ha mostrado carencias y debilidades, también ha demostrado la capacidad del sistema sanitario para hacer frente a situaciones de crisis integrando en la respuesta todos los medios disponibles, sean públicos o privados. Y, especialmente, ha demostrado el compromiso de los grupos sanitarios privados con la sociedad española y, específicamente, la colaboración que hemos prestado a las autoridades sanitarias nacionales y autonómicas".

También desde Sanitas ponen el foco en la colaboración y el trabajo de forma coordinada con las autoridades sanitarias en todo momento. "Nos pusimos a su disposición para la gestión de la pandemia no sólo porque fuera nuestro deber o por una disposición legal, sino porque prestar asistencia sanitaria en una circunstancia como ésta es nuestra razón de ser como compañía. La colaboración de la sanidad privada en la gestión de la crisis ha sido total, somos parte del sistema hospitalario del país y hemos estado al servicio de los ciudadanos cuando se nos ha necesitado. De hecho, nuestros hospitales se han visto sometidos a una importante presión asistencial, y son muchos los pacientes derivados por la pública que han recibido tratamiento en alguno de nuestros cuatro centros hospitalarios", indica Ine Snater, directora comercial de la compañía.