Liberty diseña una segmentación digital de sus mediadores para trazar un plan personalizado

Desde el inicio del confinamiento y el cambio en las circunstancia de trabajo Liberty ha desarrollado acciones concretas para sus mediadores, que les han planteado diversas demandas en varios ámbitos. Además, para ambas partes ha supuesto un reto digital. La aseguradora ha desarrollado un plan de segmentación digital para identificar sus necesidades concretas y trazar un plan ad hoc con cada uno de ellos.

Lo detalla en entrevista con esta redacción Jesús Núñez, director ejecutivo de Venta y Distribución de Liberty para Europa.

¿Qué demandas os ha planteado vuestra red de mediadores?

Como partners estratégicos para nuestros negocios, estamos en contacto constante con nuestros mediadores a través del Equipo Comercial y distintas herramientas de escucha que nos ayudan a entender sus principales necesidades en cada momento. Actualmente, debido al contexto generado por el Covid-19, la principal preocupación de los mediadores ha ido en línea con la necesidad de flexibilidad para los clientes que están pasando por un mal momento: en los procesos de renovación de cartera, en facilitar el pago a aquellos clientes más afectados por la situación económica y en general, siendo más receptivos ante la situación actual y apoyándoles en la relación con los clientes. Por nuestra parte, hemos escuchado sus preocupaciones y hemos decidido estudiar caso a caso y aplicar flexibilidad a nuestras decisiones, de forma que ayudemos a nuestros clientes y mediadores a sentirse seguros ante lo inesperado.

En estos meses, ¿qué acciones principales ha desarrollado Liberty para sus mediadores? ¿Cuál es la estrategia?

Para Liberty, lo primero en esta crisis ha sido la salud y seguridad de sus empleados, clientes, mediadores y partners. Los mediadores son piezas clave para nuestra compañía, por ello hemos querido estar a su lado y apoyarles para que continúen su actividad con normalidad tomando ciertas medidas.

Nuestro Equipo Comercial ha permanecido cerca de los mediadores, respondiendo a sus necesidades a través de visitas virtuales, en colaboración con nuestros centros de servicio. Además, hemos seguido ofreciéndoles la misma atención y servicio a través de nuestro Servicio Telefónico al Mediador y de nuestro portal del mediador.

Queremos que tanto nuestros clientes como nuestros mediadores se sientan seguros ante un contexto de incertidumbre como el que estamos viviendo, por eso estudiamos caso a caso y aplicamos flexibilidad a nuestras decisiones.

Por supuesto, los 2.000 empleados de Liberty en Europa trabajan desde sus casas, incluso antes del confinamiento, y hemos dotado a cada empleado de un presupuesto para adaptar su puesto de trabajo. Estas medidas para poner primero a las personas han logrado que nuestro indicador de satisfacción eNPS (Employee Net Promoter Score) haya aumentado en 20 puntos.

Además, desde marzo hemos pospuesto todos los eventos, viajes, o formaciones presenciales hasta que la situación se normalice. Y para limitar el envío de documentación física, hemos promovido el envío de documentación a través de canales digitales -correo electrónico y nuestras páginas web.

¿Teníais una estrategia o ha habido que improvisar como todo el mundo?

En mi opinión, nadie estaba preparado para este contexto, ni en nuestro sector, ni en otros. Lo que vivimos actualmente es una situación sin precedentes y cada día aprendemos más acerca de cómo actuar ante ella para ayudar a que nuestros clientes, mediadores y partners se sientan seguros.

Esto no quiere decir que hayamos improvisado, sino que hemos tratado de actuar de forma responsable en todo momento, poniendo siempre primero a las personas en nuestra toma de decisiones y buscando hacer las cosas cada día mejor.

Hemos reaccionado rápido, y la seguridad y la salud de las personas siempre ha ido por delante de todo lo demás, y esto es algo de lo que nos sentimos orgullosos.

El reto digital

¿Habéis comprobado cómo de preparados están vuestros mediadores desde el punto de vista tecnológico y digital?

Desde Liberty ya teníamos clara nuestra apuesta por la tecnología, por procesos más digitales y por un modelo de relación más eficiente que nos permita ser más competitivos y flexibles para clientes y mediadores. Así, aunque esta situación ha sido inesperada, nosotros podemos decir que ya estábamos preparados tecnológicamente para afrontarla y ayudar a nuestros mediadores a hacerlo.

Este nuevo contexto nos ha permitido identificar dónde podemos ser útiles para nuestros mediadores para ayudarles a desarrollar su negocio, ya que hemos podido entender mejor los distintos niveles de digitalización que hay entre la mediación y hemos estado ayudando a aquellos con mayores dificultades en este terreno a través de formaciones online, diferentes herramientas de comunicación mediador-compañía y también en su relación con los clientes.

De hecho, el índice de satisfacción de nuestros brokers se ha multiplicado por dos durante este periodo, ya que valoran especialmente nuestra proximidad, nuestra cercanía, nuestras herramientas digitales y el apoyo que les estamos dado a desarrollarse digitalmente en este nuevo entorno.

A raíz de esta situación hemos puesto en marcha un plan para crear una segmentación digital de nuestros mediadores, de forma que podamos identificar sus necesidades concretas y trazar un plan ad hoc con cada uno de ellos.

Por tanto, creemos que, aunque la situación actual supone un reto para todos nosotros, nos permitirá avanzar de forma más rápida en un modelo de relación más tecnológico, digital y eficiente con todos nuestros mediadores.

¿Mantendréis a toda vuestra lineal agencial?

Por supuesto.

Muchos mediadores lo están pasando mal y se prevé que la situación sea aún más complicada por las consecuencias del parón de actividad propia y de sus clientes. ¿Qué puede ofrecer Liberty, cómo apoyar o ayudar en estos próximos meses?

Como he comentado anteriormente, para Liberty la salud y seguridad de sus empleados, clientes, mediadores y partners es prioritaria en este momento. De esta forma, todo lo que podamos hacer para que se sientan seguros es un debe para nosotros. Por eso una de nuestras principales acciones estratégicas en estos momentos es cuidar y ayudar a todos los niveles a nuestros mediadores.

Estamos trabajando en un paquete de medidas para ayudarles con las principales preocupaciones que ellos mismos nos han trasladado, enfocando nuestra oferta de valor hacia la formación virtual, medidas de flexibilidad para los clientes y herramientas de comunicación que puedan facilitar la relación compañía-mediador-cliente.

Nuestro equipo trabaja para mantener nuestro nivel de atención casi al 100% dentro del contexto actual y estamos realizando acciones de seguimiento semanal a través del Equipo Comercial para estar cerca de nuestros mediadores y reaccionar ante cualquier necesidad que pueda surgir.

En nuestro modelo de relación con los mediadores siempre hemos estado muy cerca de ellos, y ahora lo estamos más, aunque sea de forma virtual.

En este sentido, a través de Liberty Academy -nuestro espacio para formación virtual para mediadores- hemos acercado novedades y cambios en productos a través de metodología webinar, con gran participación y aceptación. Además, hemos incorporado nuevas propuestas y elementos formativos para ayudar a nuestros mediadores en el contexto actual, atendiendo a distintas temáticas: habilidades para el teletrabajo, comunicaciones en remoto, liderar el cambio, diversidad y prejuicios, así como la formación en distintas herramientas claves en la gestión y cooperación de equipos en remoto.

Todo ello ha supuesto más de 11.735 horas de formación, de las cuales 11.213 se han desarrollado en metodología digital desde enero hasta abril, ofertadas a cerca de 3.000 mediadores, de los cuales 550 han aprovechado esta oportunidad. Las capacidades digitales de nuestros mediadores están desarrollándose en todos los ámbitos, apoyando los cambios actuales.

Si atendemos a las previsiones sanitarias, no es descartable que en otoño se produzca un rebrote del virus. ¿Habéis previsto este escenario de cara a mediadores y clientes?

Como digo, lo que vivimos actualmente es una situación sin precedentes y cada día aprendemos más acerca de cómo actuar ante ella para ayudar a que nuestros clientes, mediadores y partners se sientan seguros.

No podemos especular acerca de lo que pueda ocurrir en un futuro próximo, pero sí podemos asegurar que permaneceremos atentos a la evolución de la situación y continuaremos actuando de forma responsable y poniendo la seguridad y salud de las personas por delante en la toma de decisiones.

Por otro lado, ¿habéis estimado cuánto ha caído el volumen de primas? ¿Y cuándo creéis que se recuperará? ¿En cuánto influirá la caída en los resultados finales de la compañía?

Creemos que todavía es pronto para valorarlo. A priori hay ramos en los que hay menos uso, ramos en los que se pueden estar simplemente retrasando o acumulando los siniestros y ramos donde tendremos una situación menos favorable.

Lo que sí podemos asegurar es que Liberty es una empresa fuerte, tal como demuestran los datos del último ranking de ICEA, que explican que ocupamos actualmente el puesto 8 del ranking de Autos en España, con cerca de dos millones de clientes y 505 millones de euros en primas. Además, somos la aseguradora que más crece en el primer trimestre del año de entre las diez primeras de este ranking, con un incremento del 5,61%.

A nivel sectorial, según la información publicada por Unespa a finales de abril, los ingresos por primas a cierre del primer trimestre caen cerca de un 7% con respecto al año anterior debido a la crisis sanitaria, y el impacto será más palpable en los datos sectoriales del segundo trimestre. Pero también es de destacar que durante la situación excepcional que vivimos, nuestro sector continúa prestando servicio a sus clientes y preserva unos niveles de solvencia elevados que superan con creces las exigencias que marca la regulación.