El 53% de las reclamaciones al seguro son desestimadas

El seguro tiene muy pocas reclamaciones. El número de expedientes abiertos por cada 1.000 pólizas, si sitúa en 2 / 1.000 en caso de Hogar y en 1 /1.000 en Autos con un total de 47.500 en el primer semestre del año (2019) de los cuales el 82% son reclamaciones y el 18% son quejas produciéndose muy poca variación respecto a las mediciones anteriores. Son datos hechos públicos por el responsable de Análisis de Procesos y Clientes de ICEA, Sergio Salamanca, en el marco del 8º Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente.  "La conflictividad es baja", ha dicho. 

Por ramos, Autos, Hogar y Salud agrupan el 62% de los expedientes. En cuanto a la evolución, observamos, igual que el año pasado, que en Autos caen los expedientes (-7%), igual que en Salud (-8,6%). Sin embargo en Hogar (+6,3%) y Vida (+2,8%) han aumentado de forma significativa. En estos dos últimos productos observamos comportamientos dispares en el primer semestre de 2019 ya que Hogar ha visto frenada la tendencia de descenso en expedientes que mantenía desde 2016, aunque Vida la mantiene. 

Sergio Salamanca también ha hecho hincapié en que el canal de comunicación a través del que cada vez se reciben más quejas o reclamaciones son los medios electrónicos. De hecho, 2 de cada 3 expedientes se presentan por esta vía.

Disconformidades con la actuación de la compañía

Los principales motivos de reclamación de los clientes se centran en el proceso de la prestación y la mayor parte están relacionados con la disconformidad con la actuación de la compañía. El responsable de Análisis de Procesos y Clientes de ICEA entró más en detalle y señaló que la principal causa es el hecho de haber rehusado un siniestro (30%) con una amplia diferencia respecto al segundo motivo que es una discrepancia en la valoración o disconformidad con la reparación o la indemnización (19%). En este aspecto se mantiene igual que en 2017. En tercer lugar los retrasos en la tramitación de la prestación suponen el 12% de las reclamaciones frente al 10% del año anterior.

A pesar de todo, solo 1 de cada 3 reclamaciones es favorable finalmente al asegurado y un 53% de las reclamaciones son desestimadas.

En cuanto al plazo medio de resolución de las reclamaciones la tendencia sigue siendo muy positiva y se ha bajado de los 15 días en el primer trimestre de 2019, y se han reducido 6 días en los últimos 6 años.  "Las cosas se están haciendo cada vez mejor y cada vez más rápido".

El 80% de los clientes de Salud están satisfechos con su compañía

Desde el año 2017 ICEA realiza el Barómetro de Experiencia de Cliente. Con esta información observamos, indica Sergio Salamanca, "que el nivel de servicio que prestamos a nuestros asegurados tiene un nivel satisfactorio y va mejorando a lo largo de las distintas mediciones que vamos realizando".

Concretando datos, el 80% de los clientes de Salud están satisfechos con el servicio que le presta su compañía. Autos, en segundo lugar logra un 79% de clientes satisfechos, mejorando en ambos productos la tendencia respecto a años anteriores.

Decesos y Hogar tiene unas valoraciones algo más bajas, con el 74% y 72% respectivamente, "aunque también con una tendencia positiva aunque no tan significativo", señaló Sergio Salamanca.

La conclusión es que en general el cliente está satisfecho y "tener un cliente satisfecho es muy positivo porque será más leal, se mantendrá más tiempo con nosotros y además nos recomendará, lo cual impacta directamente en el negocio". De hecho el 78% de los clientes recomendaría sus compañías, según datos de 2018, independientemente del producto del que estemos hablando. Dato que sube 6 p.p respecto a 2017.

Sergio Salamanca quiso destacar también que son los clientes de Autos los que tienen un mayor porcentaje de opiniones positivas, "son los que generan más ruido positivo" (81%) de forma general. En los otros ramos también los "niveles son bastante altos".

Disconformes con el precio

Pero no todo el monte es orégano y aún queda un porcentaje de clientes insatisfechos que no recomendarían a otros su compañía de seguros. Entre los principales motivos para no hacerlo figura en primer lugar el precio, seguido por la mala relación calidad-precio; la falta de información y claridad, así como la mala rentabilidad –en los casos de los productos de Vida-Ahorro-.

Un hecho importante a tener en cuanta, indicó Salamanca, es que la valoración que los clientes hacen de la compañía varía sustancialmente dependiendo de la relación que hayan tenido con ella recientemente. Se observa un alto porcentaje de clientes con los que no se tiene relación reciente -clientes sin relación en los 3-4 últimos meses-. En Autos estamos en un 36% de la cartera con la que no se tiene relación y en Hogar cerca del 40%.

También son de especial relevancia dos momentos de la relación del cliente con la compañía: la renovación y la prestación, momentos de la verdad en los que el cliente, en función de la experiencia que tenga puede decidir renovar o cancelar su póliza. Es vital conocer la experiencia que tiene el cliente con la compañía en esos momentos. Los datos indican que en general la experiencia es positiva por encima del 70%.

Por otro lado, un punto que también debe tenerse muy en cuenta en la relación cliente-compañía se basa en la creación de expectativas. ¿Qué ocurre si la compañía no cubre las expectativas del cliente? Si lo que esperaban no es lo que reciben se corre el riesgo de que el asegurado ponga una reclamación o una queja. A pesar de todo nunca es tarde para rectificar  y ese es "un momento que podemos aprovechar porque aquí decidirá si continúa con nosotros o se va", explicó Salamanca.  "Es un momento que podemos brindar experiencias memorables y podemos generar vinculación con el cliente". "Es una buena oportunidad de relación que podemos aprovechar para sorprenderle y vincularle", añadió.