Rapapolvo de la DGSFP a las compañías por la oferta y respuesta motivada en Autos
La Memoria de Reclamaciones de la DGSFP correspondiente a 2018 no arrojará cambios respecto a la del año anterior en lo que se refiere a los ramos con más reclamaciones, que siguen siendo Hogar, Autos y RC, según ha adelantado Begoña Outomuro, responsable del Área de Consultas y Reclamaciones de la DGSFP, en el 7º Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente (SAC) organizado por ICEA. Los rasgos comunes de las reclamaciones: falta de transparencia y fallos en la comercialización de los productos.
Respecto a la transparencia, Begoña Outomuro ha comentado que los SAC y Defensores del Cliente pueden ayudar a las compañías a fidelizar a los asegurados; y en relación a la comercialización, asegura que "somos conscientes de cómo se comercializan determinados productos; hay defectos", y considera que en este ámbito los SAC pueden realizar recomendaciones a la entidad aseguradora.
La responsable del Área de Consultas y Reclamaciones de la DGSFP también ha detallado algunos de los criterios del supervisor en materia de reclamaciones que aparecerán este año en la Memoria. Por ejemplo, en el seguro de Autos, Begoña Outomuro destaca que, a pesar del empeño de la DGSFP, muchas de las reclamaciones recibidas en 2018 siguen estando relacionadas con el incumplimiento con el régimen de la oferta y respuesta motivada, tanto en compañías grandes, como medianas y pequeñas. "Hay que dar argumentos objetivos. Se cumplen plazos pero no la motivación exigida en el artículo 7", en referencia a la Ley de Responsabilidad Civil y Seguro en la Circulación de Vehículos a Motor".
Afirma que también han encontrado cláusulas disuasorias; y en coberturas de Defensa Jurídica este año la DGSFP ha destacado las escasas sumas garantizadas en Defensa Jurídica de Autos. Además, comenta respecto a las nuevas coberturas que se venden que hay que comercializarlas correctamente: "Ahora hay pólizas de RC que se venden como daños propios sin franquicia y que solo cubren si hay un tercero identificado. Está muy bien, pero hay que explicarlo".
En los seguros de Hogar, destaca que se han encontrado con la comercialización de productos con cobertura de RC en los que a la hora del siniestro el cliente se entera de que esa RC contratada es familiar y no de la propiedad. Advierte a las aseguradoras que "hay que informar bien".
Incumplimiento de la no discriminación por discapacidad
Respecto a los seguros de personas, ha hecho hincapié en la disposición adicional cuarta y quinta de la Ley de Contrato de Seguro. En el primer caso se establece la no discriminación por razón de discapacidad salvo que haya causas proporcionadas, justas y materializadas previamente por escrito: "Este año observamos incumplimiento de la cuarta disposición". La quinta todavía no ha dado problemas ya que se acaba de regular, pero advierte que esta disposición regula el ser enfermo de VIH y otras condiciones de salud, y que todavía no se han regulado esas 'otras condiciones', "que podrían complicar mucho la vida al sector". Se ha dado el plazo de un año al Gobierno para que complete esa regulación.
En el caso del seguro de Vida, afirma que ya no deberían llegar a la DGSFP asuntos como los gastos aplicables al contrato, y sobre el cálculo del derecho del rescate asegura que, "por muy complejo que sea, el tomador tiene que poder calcular el derecho de rescate. Nos seguimos encontrando con opacidad".
Begoña Outomuro también ha informado de que en toda la DGSFP se ha recibido instrucciones de que a partir del 1 de noviembre en registro físico no se va a admitir ningún registro en papel.
Durante el encuentro, además, Isabel Muñoz, jefa de Servicio de Atención al Cliente de Santalucía, ha explicado los pasos dados por la entidad para lograr el objetivo de dar respuesta a las reclamaciones de los clientes en 30 días. También ha anunciado que tras los cambios ya puestos en marcha se está estudiando un proyecto de reclamaciones telefónicas: un grupo especializado se encargará de atenderlas y resolverlas.
Por último, Ricardo Martínez, socio director de D.A. Defensor, ha asegurado que la tendencia del Defensor del Cliente es a convertirse "en voz del cliente para la compañía, lo que llevará a la extensión de las funciones del Defensor del Cliente, entre ellas: ayudar a resolver conflictos, poner en conocimiento de la entidad inquietudes sistemáticas y recoger sugerencias o propuestas para mejorar la organización".
