Grupo Aseguranza

El volumen de quejas y reclamaciones recibidas en las compañías aseguradoras durante el primer semestre de 2018 prácticamente no ha variado respecto al mismo periodo del año anterior, tan solo se ha producido un pequeño aumento del 1%. Se han abierto 47.300 expedientes de los que un 16% son quejas y un 83% son reclamaciones. Estos son los últimos datos facilitados por Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA durante el 7º Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente, lo que demuestra que "la conflictividad no está aumentando".

Por tipos de seguro, se observa un crecimiento de los expedientes de Hogar, que sube un 6% y suponen el 29,9% de los expedientes abiertos, y en Vida que suben un 7,8% y suponen el 7,2% de los expedientes. En el extremo contrario, los expedientes abiertos en Salud y Autos descienden un 2,4% y un 2,2% respectivamente.

Todavía con datos de 2017 -a la espera del cierre del presente año- los principales motivos de las quejas de los clientes son la atención incorrecta por parte del personal (23,9%) y los retrasos en la tramitación de la prestación (23,6%). En cuanto a las reclamaciones, el rechazo o rehúse del siniestro sigue encabezando el ranking con un 26%.

El 73% de los clientes, satisfechos

Según los datos de los que dispone ICEA, a diciembre de 2017 el 73% de los clientes de las aseguradoras estaba satisfechos con el servicio recibido, independiente del producto contratado. "La tendencia es positiva", indica De la Cruz, "aunque siempre se puede mejorar".

El estudio, realizado entre clientes particulares de las 10 principales compañías españolas, desvela también que un 71% de los encuestados recomendaría su compañía a amigos y familiares; y un 73% son leales a su compañía y no tienen pensado cambiar en el próximo año.

Preguntados sobre productos concretos, el que sale mejor parado en 2017 es Salud, "el producto estrella", según definió la directora del Área de Consultoría de ICEA. De hecho, el 78% recomendaría su producto a otras personas. Contratación, renovación, prestaciones y comunicación oscilan entre un 78% y 80% de satisfacción entre sus clientes. Por el contrario, entre los principales motivos para no recomendar una compañía son en primer lugar el precio o las subidas repentinas de precio, seguido de la falta de información y claridad por parte de la compañía.

En cuanto a los plazos de resolución, la media es de 14,5 días, muy por debajo de los 30 días acordados en el código de buenas prácticas de Estamos Seguros, aunque se observa un repunte de 1 día en el último semestre, quizá debido a la acumulación de siniestros en verano. La evolución desde 2013 es muy positiva y de hecho en 2017 el 89% de los expedientes se resuelve en menos de 30 días, llegando en Salud y Auto al 90%.

La autorregulación, clave en el sector

Representantes de Zurich, Santander Vida y Santander Generales y Aegon han explicado el funcionamiento de sus respectivos servicios de atención al cliente, y han hecho hincapié en que la autorregulación les ha ayudado mucho, al margen de la regulación que hay que cumplir.

Reconocen que en términos lingüísticos las pólizas no son claras y que desde las compañías deben trabajar en hacer productos que el cliente pueda comprender. Desde Santander 'presumen' incluso de haberse adelantado a las recomendaciones de Unespa a través de su Póliza Claridad en la que se explica cada concepto utilizado y se resuelven las dudas más comunes.

Las compañías consideran además que la agilidad en solucionar quejas y reclamaciones es fundamental, y las tres están comprometidas en resolver los expedientes en menos de 30 días, aunque "la agilidad no puede ir en detrimento de la calidad en la resolución", señaló José Luis Castro, director del S.A.T de Zurich, ya que esto aumentaría el número de réplicas. 

Desde Unespa, Esperanza Medrano, también incidió en la importancia de la autorregulación. Como ejemplo destacó el trabajo de la organización para clarificar la terminología de los contratos y su empeño en "convencer al supervisor de que hay que modernizar la Ley", aunque reconoció que le hubiese gustado ir más allá de los 51 términos propuestos, pero "aunque hay conceptos que nos hubiera gustado suprimir, no hemos podido por cuestiones legales".

Sobre nueva regulación, Medrano se lamentó de que esté año debido a cuestiones políticas, apenas se ha avanzado. "Estamos ante una parálisis legislativa", dijo, que afecta principalmente a la IDD.