El seguro confía en que la sociedad sepa apreciar la labor realizada durante la pandemia

El primer panel del XXVII Encuentro del Sector asegurador, organizado por Deloitte, congregó hasta 6 máximos directivos de las principales compañías del seguro español. El tema central fue la reacción del sector en la pandemia y reflexionado a través de 3 puntos: la parte solidaria y de reputación, la capacidad de actuación ante el cambio de hábitos y la resiliencia.

Los distintos ponentes defendieron la actuación del sector como parte destacada de la economía española, por encima de otros, como una obligación que está en las propias instituciones. Ahora bien, también esperan que las actuaciones tengan consecuencias en el juicio de la sociedad y en el índice reputacional de un sector que con frecuencia es tachado de obsoleto y puesto en la mira ante cualquier pago indemnizatorio.

El primer directivo en referirse a esa cuestión fue el director general de Grupo Mutua, Javier Mira, quien apuntó que el sector se ha volcado en la pandemia sabiendo dar "un paso al frente y lo ha hecho de forma excepcional". Aseguró que se trataba de "hacerlo y estar a la altura, luego la sociedad juzgará si era lo que había o no que hacer". José Luis Ferré, CEO de Allianz, ahondo en esta opinión destacando que las actuaciones formaban parte de la idiosincrasia del seguro y ponderó el sobresaliente del sector frente a otros. Enumeró el fraccionamiento de primas, los pagos por parte de Pymes, la respuesta de la mediación; "hemos hecho más allá de lo que los contratos dicen", argumentó. En este sentido y sobre el ramo de Vida en concreto, Rodrigo Galán, director del Grupo Financiero de Ibercaja, apuntó que "los ramos de Vida han atendido sin ruido: no ha habido ninguno, se ha pagado mucho y discutido poco", declaró. Añadió que esto se pone en valor "sobre todo por lo que hubiese sido de no ser así y la mala imagen que hubiera trasmitido el sector si hubiera habido rechazo de siniestros amparándose en la famosa letra pequeña". A partir de aquí y una vez gestionado todo esto en su opinión ahora lo que queda por hacer "a partir de ahora es tener paciencia, seguir así, cerca de nuestros clientes y esperar. La reputación se gana con el tiempo".

Sobre la parte reputacional, Olga Sánchez, CEO de AXA España, destacó el éxito de la póliza común del sector donde se demuestra la solidaridad. Un éxito español que en varios países donde opera la entidad se ha intentado replicar pero no han sido capaces, apuntó. Apuntó también la importancia del voluntariado dentro de la empresa como el que realizaron miembros de la compañía acompañando a personas mayores en colaboración con Cruz Roja y también cómo el sector prestó servicio durante los días más críticos.

Dar el paso

Otra vertiente en el análisis se encaminó hacia los cambios en los hábitos. Sobre ese particular el vicepresidente de Mapfre y CEO de Mapfre Iberia, José Manuel Inchausti, resaltó el nuevo equilibrio que se tiene que formar entre la parte presencial y online y aseguró que "no es renunciar a la atención personal que caracteriza a la mediación". Incluyó dos aspectos que deben cambiar, por un lado apuntó quela relación con el cliente no se puede establecer en la venta de la póliza, más bien hay que pensar en 'cliente familia'. Junto a esto indicó que el sector no se puede limitar a servicios aseguradores, "hay que dar paso a servicios fuera del seguro" pero que tengan relación con él, "no podemos ser sujetos pasivos de los ecosistemas, debemos ser activos y liderarlos".

El consejero director general de VidaCaixa, Javier Valle,  resaltó la importancia de tener claro qué se ofrece al cliente y actuar en consecuencia puesto que hay relaciones donde el asesoramiento es fundamental y no todo hay que digitalizarlo, sugirió. De cara al futuro se mostró optimista sobre la importancia que se dará al seguro de Vida después de lo vivido en esta pandemia.

Giro a las tendencias

El segundo panel de directivos de este encuentro se dedicó a analizar el impacto del Covid-19 como acelerador de tendencias. La pandemia ha obligado a modificar las tendencias que se venían perfilando o incluso a priorizarlas. "Nos hemos dado de bruces con el futuro y las tendencias", señaló Andrés Romero, consejero director general de Santalucía. En este sentido explicó que en los primeros momentos de la pandemia se vieron entre dos espadas, por un lado garantizar la salud de todos sus empleados y colaboradores, pero a la vez mantener el servicio y la actividad comercial por lo que había que dotar a todos los empleados de los mecanismos necesarios. "Tuvimos que replantearnos muchas cosas", dijo y anticipar proyectos pensados para dentro de 2 ó 4 años. 

Ante esta nueva realidad, Santiago Villa, CEO de Generali, reflexionó sobre cómo se utilizarán las oficinas a partir de ahora. Coincide en que se ha producido una aceleración de la digitalización, pero en estos meses también han aflorado nuevos miedos y nuevas incertidumbres que hacen que el cliente busque un mayor asesoramiento profesional. "No tengo duda, ha dicho, de que las oficinas seguirán manteniendo su rol en los momentos críticos en donde hay que asesorar al cliente".

Si bien el teletrabajo ha demostrado su eficacia en estos tiempos y las compañías han sido capaces de adaptarse de un día para otro a esta nueva modalidad, los directivos de las compañías creen, en general, que debe compatibilizarse con el trabajo tradicionalVicente Cancio, CEO de Zurich, está convencido de que las oficinas serán diferentes y las formas de vender los productos también. Su compañía implementó el teletrabajo en 2017 con el objetivo de facilitar la conciliación de sus empleados y durante la pandemia el 100% de los empleados han teletrabajado. Con todo, piensa que las oficinas seguirán siendo un lugar clave, "un punto de encuentro" que se compatibilizara con fórmulas más flexibles. Cree que apostar solo por el teletrabajo podría hacer perder motivación a los empleados y dificulta la gestión de riesgos. Por otro lado, cree que puede ayudar a buscar talento nuevo que puede estar en cualquier lugar del mundo.

Ignacio Eyries, director general de Caser, es, sin embargo, más crítico y plantea algunas cuestiones como si será un impedimento para la transmisión de conocimiento o el desequilibrio que podría producirse entre los empleados 'presenciales' y los que teletrabajan. Eugenio Yurrita, CEO BBVA Seguros, matiza por su parte que el teletrabajo obligará a que "cada empleado asuma su rol sus responsabilidades" y obligará a un cambio en los modelos de liderazgo. También el CEO de Generali se ha mostrado algo escéptico en lo que a teletrebajo se refiere y piensa que con el trabajo en remoto "la compañía pierde muchas aportaciones de los trabajadores". Además ve dificultades para atraer talento y cree que se diluye el orgullo de pertenencia. Piensa, en definitiva, que quizá se ha sido demasiado optimista con los beneficios que el teletrabajo puede aportar.

Sobre el modelo de liderazgo, Andrés Romero señala que, aunque la pandemia no ha cambiado la sustancia de los líderes, sí les ha obligado a ser más "determinantes" en su toma de decisiones; más "cercanos" a sus empleados y más "flexibles". Mientras que para Francisco Giménez Bosch, director de Seguros de Santander España, lo que más se ha tenido que potenciar es la actitud. "Tuvimos que hacer de pegamento de nuestro gente" con una actitud positiva. "Dar muchos ánimos y generar seguridad entre nuestra gente"

El negocio a corto plazo

En la parte final del encuentro los directivos dieron algunas pinceladas sobre cómo ven el negocio a corto plazo. Los representantes de bancaseguros, Eugenio Yurrita, CEO BBVA Seguros, y Francisco Giménez Bosch, director de Seguros de Santander España analizaron los cambios que se avecinan en este canal. Yurrita considera que las alianzas con las aseguradoras "enriquecen la propuesta de valor que se ofrece a los clientes". Explicó que para BBVA "el seguro encaja de forma muy natural en nuestro diálogo con los clientes", y recordó el buen posicionamiento de la entidad en seguros de Vida. En cuanto a No Vida se mostró a favor de buscar aliados en el sector asegurador como en el caso de Salud, donde trabajan de la mano de Sanitas. También anunció el lanzamiento de nuevos acuerdos con Allianz en las próximas semanas con lo que da por "completado" el mapa de alianzas.  Por su parte, el director de Seguros de Santander puso en valor el trabajo del sector asegurador durante años para haber podido dar la respuesta que se ha dado en estos meses. Además, resaltó el trabajo de "persistencia" –retención de clientes- que se ha realizado gracias a las inversiones anteriores, a la formación de personal y a su actitud creativa en los momentos de crisis ofreciendo facilidades a los clientes. "La visión de cliente que ha demostrado el sector es brutal". Francisco Giménez Bosch cree además que es el momento de conocer al cliente, algo en lo que se ha avanzado muchísimo gracias a la tecnología, y es el momento de "personalizar la oferta, no de personalizar el producto".

Vicente Cancio apuntó que ve un endurecimiento de las condiciones del mercado, sobre todo en empresas. En particulares, teniendo en cuenta que el seguro va muy ligado a la economía cree que el volumen será menor que en 2019. Santiago Villa añadió además que no se pueden perder de vista los bajos tipos de interés por lo que hay que "maximizar la excelencia técnica".