Grupo Aseguranza

Julián Vallejo, director de operaciones de Aegon, detalla en esta entrevista cómo la compañía se está volcando en la atención y servicios a los mediadores de seguros y los aspectos concretos en los que está trabajando.

¿De qué manera está respondiendo Aegon a las necesidades de los mediadores?

Aegon está apoyando más fuerte que nunca el Canal Mediadores, ya que entendemos que generan una cercanía y valor añadido a los clientes muy importante para el desarrollo del sector. Los corredores y profesionales de la mediación son elementos clave para hacer llegar nuestras coberturas de calidad y nuestra vocación de servicio a los clientes y sus familias, por lo que hemos dedicados estos últimos años a escucharles y acompañarles en el camino mejorando no solo nuestra relación con ellos, sino todas aquellas herramientas y protocolos de actuación y contacto que son necesarios para desempeñar correctamente su trabajo y prestar la mejor atención a sus clientes, incrementando asimismo la captación.

Todo esto forma parte del nuevo plan estratégico centrado en el Canal Mediadores que hemos presentado este año y que estamos implementando, actualizando aquellos elementos que son esenciales para agilizar al máximo los tiempos de respuesta sin perder el detalle de la atención personalizada.

¿Qué papel juega el Servicio de Atención al Mediador en esta ecuación?

Dentro de los diferentes canales de contactos entre los profesionales de la mediación de seguros y nuestra compañía, el Servicio de Atención al Mediador (SAM) permite a nuestros colaboradores acceder a un amplio catálogo de servicios para prestar un trabajo de calidad a sus clientes.

Los servicios de atención, ya sea a clientes o a los mediadores, es una máxima en la cultura de nuestra compañía, y del mismo modo que desde Aegon nos volcamos en innovar y mejorar los canales y protocolos de atención al cliente, que se refleja en los tres años consecutivos que llevamos ganando el premio al Mejor Servicio de Atención al Cliente en seguros de salud, también es necesario hacerlo con los mediadores.

¿En qué ayuda el Servicio de Atención al Mediador al colectivo?

El acceso al SAM permite al mediador realizar diversos trámites que son claves en la gestión de la relación con sus clientes. Dentro de este amplio catálogo de servicios y prestaciones los mediadores encontrarán soporte en tareas como realizar diversos tipos de duplicados, desde tarjetas o pólizas hasta recibos; realizar cambios en las pólizas, como datos personales de los tomadores, eliminación de carencias o datos internos del mediador; emitir y enviar diversos certificados e informes, realizar todo tipo de consultas (coberturas, recibos, copagos, reembolsos...) o incluso gestionar incidencias. Es decir, el SAM responde a necesidades del día a día del corredor.

¿Qué respuesta están notando por parte de los mediadores ante el SAM?

Para nosotros es vital poner todo de nuestra parte con el fin de agilizar los procesos, acomodar contrataciones y gestiones e incrementar el nivel de satisfacción de mediadores. Este es nuestro máximo objetivo en el plan estratégico y sí, estamos notando ya una respuesta a ello: nuestro volumen de llamadas y contactos ha crecido en estos meses un 37,5%.

En este primer semestre del año observamos que nuestros indicadores internos otorgan muy buena valoración a esta herramienta de servicio. Medimos la satisfacción y valoración mes a mes, lo que nos permite realizar un seguimiento estrecho de la reacción. Hemos detectado una satisfacción media de 4,8 sobre 5 mes a mes, lo que nos enorgullece en gran medida. A esto se suma una escalada constante en el Nivel de Servicio (NDS) y el Nivel de Atención (NDA), en los que progresivamente hemos ido viendo el incremento de la valoración hasta superar los 90 puntos en el índice y, cada vez más, nos vamos acercando al 100 de puntuación.

¿Cómo ven desde Aegon el resto del año 2022?

Herramientas y protocolos como el SAM se suman a otras que están llamadas a mejorar el desempeño profesional de los mediadores, optimizar el tiempo y mejorar la calidad de servicio del mediador a su cliente. El objetivo es crecer juntos y hacer llegar la excelencia de los productos de Aegon a cada vez más personas. Es por ello que creemos que 2022 será un punto de inflexión donde nuestro servicio será realmente diferencial.

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