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08 de abril
12:21 2022

La experiencia de cliente camina hacia el modelo H2H (Human to Human)

La experiencia de cliente comienza a abandonar el modelo B2B o B2C hacia el modelo H2H (Human to Human). Esta es una de la principales conclusiones de la 6ª edición del Congreso Insurance Customer Experience de ICEA patrocinado por Iris Global.

En este sentido, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, ha señalado que "cuando a alguien le sucede algo urgente, una incidencia que irrumpe en su vida, quiere recibir un trato humano. Esto no significa rechazar la tecnología, la cual, de hecho, es una gran aliada también a la hora de ayudar a establecer y profundizar en la relación de los empleados con los clientes a través de la empatía". Según la directora de Alianzas de Servicios de la compañía, el modelo H2H se basa en principios básicos tales como que "las empresas no tienen emociones, pero las personas sí y que la gente quiere ser parte de algo superior a ellos mismos, sentirse incluida y entender".

Promover la transparencia; ser un gran empleador; escuchar antes de hablar o mostrar a la gente una buena historia son algunas de las recomendaciones compartidas por la portavoz de Iris Global a la hora de integrar este modelo en la relación con el cliente.

Paula González, Gestora de Innovación de Iris Global, también ha señalado que, "tras muchos años de experiencia y trato con el cliente final, sabemos que es fundamental humanizar el servicio, ponerle cara a la solución que demanda cada cliente. Asimismo, somos conscientes del valor de la tecnología a la hora de estar más cerca de nuestros clientes. La clave para que ningún cliente se quede al margen del uso de las nuevas herramientas es hacer la tecnología sea accesible para todos".

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