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08 de noviembre
11:00 2012
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La fidelización de clientes, reto para los mediadores

Fundación Inade y la Escuela de Negocios Novacaixagalicia celebraron una conferencia para proporcionar soluciones para que los mediadores desarrollen un correcto plan de marketing y ventas. El moderador fue Fernando Calvín, director de Corredores en Galicia de AXA, y abrió el foro Álvaro Gómez, doctor en Economía e ingeniero, quien habló sobre los cambios sociales derivados de las nuevas herramientas tecnológicas de la “Generación M” (multitarea, multimedia, mundo on-line y móvil) y citó ejemplos de marcas que han sabido incorporar las nuevas funcionalidades del mundo tecnológico al sector, como AXA, que permite tramitar partes de siniestros a través del móvil; y concluyó destacando la importancia de las redes sociales como nuevo canal de comunicación. 

A continuación, Mariano Blanco, director comunicación y marketing de Chartis, resaltó como riesgos del uso de las redes sociales la falta de formación en habilidades digitales de los directivos, el ataque malicioso externo (o el fraude), errores humanos (se aceptan condiciones tácitamente, sin saberlo), infidelidad de empleados, reclamaciones de clientes, daño reputacional o desprotección de datos de carácter personal. Para abordar estos riesgos,  propuso separar el uso de redes sociales en el ámbito personal y profesional. Respecto a la comunicación corporativa, señaló que se deben mantener principios como promover el liderazgo de la marca, usar las redes sociales para captar audiencia, controlar la información que se genera, tener en cuenta la influencia mediática y promocional, conocer la marca y sus valores, y realizar su mantenimiento de forma planificada y metódica. Entre sus conclusiones, advirtió de la necesidad de aplicar técnicas de gerencia de riesgos, “algo que no debe improvisarse”.

Despues Jesús Negreira, profesor titular de la Escuela de Negocios Novacaixagalicia, presentó el trabajo “La venta cruzada, una estrategia de crecimiento en mercados maduros y en concentración”, que refleja las ventajas de la venta cruzada: mayores beneficios, más clientes leales, crecimiento de la empresa en un sector en concentración y mercado maduro, ayuda para mantener un cliente activo hasta el próximo servicio y aportar mayor valor al cliente. Aconsejó que “llegue a quién puede contratarle, busque pistas, busque puentes, busque patrocinadores (personas que ven oportunidades que otros no ven y usted es una oportunidad) y atrape talentos al vuelo”.

La última ponencia de la jornada fue “Fidelización de clientes, clave para la rentabilidad y crecimiento”, por Ignacio Moure, socio-director de la consultora Ignacio Moure y Asociados,  quien definió la fidelización como “convertir cada venta en el principio de la siguiente: tratar de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres “c”: captar, convencer y conservar. El éxito en las tareas de fidelización va a depender de la capacidad que se tenga para orientar de forma clara, decidida y sincera todas las operaciones y actividades hacia los clientes, pensando en una relación de largo plazo, atendiendo las necesidades del cliente, adelantándose a sus necesidades y satisfaciéndole con más servicio”.

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