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MetLife ha puesto en marcha en España el proyecto Koala. A lo largo de un mes, tres equipos formados por personas de las diferentes áreas de la compañía han estado analizando diferentes procesos de venta, escuchando a los clientes y examinando la comunicación que se establece con ellos, con el objetivo de mejorar los procesos de telemarketing y cómo se presenta la documentación que se les envía. Esta iniciativa, además de permitir a la compañía encontrar puntos de mejora con los que fidelizar más a los clientes, ha permitido que personas de diferentes áreas trabajen con un mismo objetivo. Las fases en las que se ha dividido el proyecto han sido: Revisión del producto y técnicas de venta; revisión del momento de la venta mediante escuchas telefónicas; la presentación de un proyecto por equipos en el que se exponen las conclusiones; presentación del equipo ganador al Comité de Dirección, que ha actuado como jurado, y entrega de premios.

María Fernández del Vallado de Francia, Telemarketing & Quality & Processes Manager de MetLife en España, destaca que “gracias a la puesta en marcha del proyecto Koala hemos tenido una gran oportunidad de poder averiguar qué es lo que quiere el cliente, para esforzarnos en mejorar la satisfacción de sus necesidades. Cabe destacar también, la ocasión que se nos ha brindado de trabajar en equipo y profundizar en las diferentes áreas de la compañía, una coyuntura perfecta para conocerse mejor de manera interna”.