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03 de abril
11:11 2018
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MetLife fomenta la meritocracia en su call center

Desde hace unos meses, MetLife se está sometiendo a juicio de los usuarios a través de la app Guudjob, una herramienta con la que los clientes pueden valorar el trabajo de los profesionales de la aseguradora en tiempo real, otorgándoles puntuaciones o comentarios de forma pública. De momento, se ha iniciado este programa con el personal de su call center.

"A veces el rol del operador que hay detrás del teléfono se entiende como secundario. Con esto conseguimos darle la visibilidad que merece y así conseguimos incrementar muchísimo su motivación y disminuir de la manera que queríamos la rotación en el call center", ha precisado Nuno Costa, consumer director de MetLife Iberia.

Tras un trimestre utilizando Guudjob, la aseguradora ha constatado que la motivación individual tiene un impacto directo sobre la productividad y eficiencia. En sólo tres meses, ha observado una mejora de 5,9 puntos en la tasa de conversión a pago y de 5,2 puntos en la persistencia.

"El hecho de que el cliente pueda poner cara, además de voz, a la persona que le atiende y dejar constancia en tiempo real de su experiencia con ella, es lo que nos ayuda permanentemente a mejorar. Con esta medida hemos pasado del storytelling al storydoing, de hablar de experiencia de cliente a ponerla en práctica", ha subrayado Óscar Herencia, CEO de MetLife.

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