Grupo Aseguranza

Mutua Madrileña está ya inmersa en su Plan Estratégico 2018-2020 cuya aspiración a largo plazo es "cubrir todas las necesidades aseguradoras, de ahorro y movilidad de nuestros clientes". Para cumplir con esta aspiración, ha explicado Ignacio Garralda, presidente de la entidad durante la presentación de resultados, la compañía tiene que seguir impulsando el crecimiento rentable; tiene que mantener el éxito de SegurCaixa Adeslas; tiene que consolidarse como el player más relevante en el mercado de las gestoras independientes y tiene que redoblar su diversificación aumentando su presencia en Latinoamérica y abriéndose a las nuevas realidades emergentes en movilidad.

En este sentido, el proceso de transformación digital debe acelerarse con más inversiones; la organización tiene que ser más trasversal y acercarse todavía más al cliente y tiene que ser capaz de adaptarse a los cambios sociales y económicos que conllevan los nuevos conceptos de ciudades y las nuevas generaciones de clientes porque "tenemos que satisfacer las necesidades de los padres y de los hijos", señaló Garralda.

Para el presidente de la Mutua "la movilidad no es un sector, es una necesidad" y como necesidad de los clientes, la compañía tiene que estar ahí para darle una respuesta tal y como indica su Plan Estratégico.

Adaptarse a las nuevas tendencias

Hay que adaptarse a las nuevas tendencias, y una de ellas es el hecho de no tener coche propio, pero sí tener necesidades de movilidad. Garralda explicó que la compañía está estudiando cómo satisfacer las necesidades de estos clientes y "creemos que estamos en una buena posición", aunque "estamos obligados a cambiar", a invertir y a transformar la compañía hacia una organización más trasversal que "rompa con la inercia del pasado y tome nuevas decisiones" aprovechando toda la información que da la sociedad digital porque "si no lo hacemos nosotros lo hará el vecino y se llevará a nuestros clientes".

Ignacio Garralda reflexionó sobre los cambios en los modelos de ciudad, sobre todo en Madrid, con las nuevas restricciones de tráfico que harán que disminuyan las horas rodadas por los particulares y que la siniestralidad baje. Así, considera que es muy probable que en un futuro cercano haya que analizar estos datos y posiblemente alinear las tarifas con los comportamientos siniestrales.

Pero Mutua Madrileña es ambiciosa y su adaptación a las nuevas tendencias va más allá de adaptar sus seguros. Garralda anunció que la compañía está estudiando entrar en el negocio de la movilidad este mismo año a través del carsharing, el rent a car tradicional o el renting de particulares "que está creciendo mucho y donde estamos viendo las posibilidades de hacer operaciones".

Transformación digital

Pero todos estos planes de futuro necesitan que la transformación digital de la Mutua continúe.  En colaboración con Google ha creado un nuevo modelo de atención al cliente basado en la inteligencia artificial, el chatbot 'eme', que ya ha respondido a más de 500.000 mensajes y atendió a 190.000 mutualistas durante 2018.

La digitalización de todos los procesos va en aumento y 540.000 clientes utilizan la app para realizar sus gestiones, un 70% más que en 2017. Además, el 20% de los partes de accidentes ya se comunican de forma digital.

En cuanto a las ventas, el canal on-line supone el 49% de la nueva producción en Auto.

Sobre la entrada en el mercado de las Insurtech, Ignacio Garralda está convencido de que "ganarán peso en el reparto de la tarta", pero pidió que "respeten las reglas del juego" y que "todos tengamos las mismas reglas". "Mientras cumplan con las reglas, serán bienvenidas", dijo. De hecho, Mutua participa desde hace unos meses en Antai y en Kivo con el objetivo de aprender, colaborar y afianzar la cultura innovadora en la organización.