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03 de febrero
10:48 2020

Premiado un artículo sobre Multiasistencia realizado en la Universidad de Harvard

Un artículo que analiza el nivel de servicio prestado de proveedores de servicios de reparación de Multiasistencia (fontaneros, electricistas, pintores…) realizado por la Universidad de Harvard ha recibido el premio 'Notable Contribution to the Management Accounting Literature' y publicado en la revista de la University of Chicago Booth School of Business, Journal of Accounting Research.

El estudio demostró  que los proveedores de servicio dan una mejor calidad de servicio percibido cuanto menor es la frecuencia con la que se les informa del cumplimiento de sus compromisos. En concreto, se analizó el crecimiento o no de la calidad percibida a partir de establecer un reporte semanal o mensual. Para llevar a cabo este razonamiento, se identificaron 4 fórmulas de valoración de su cumplimiento: detallado semanal, detallado mensual, resumen semanal o resumen mensual.

Para poder extraer conclusiones, se puso en pie un piloto en el que Multiasistencia esperaba demostrar que un reporte muy frecuente y recurrente obtendría mejor servicio. Pero, para su sorpresa, el estudio, tal y como detalla el artículo premiado, vino a demostrar que, a veces, "menos es más", es decir, un reporte más detallado, pero menos frecuente (mensual) podía conducir a una mejor prestación de servicio, ya que la exigencia en la velocidad de transmisión de la información podría ir en detrimento de la calidad de los detalles proporcionados. Las razones de esto podrían radicar en nuestra tendencia general a centrarnos en la información más reciente, a veces a expensas de perder contexto del panorama general.

En palabras del artículo, "para los proveedores de reparaciones, el dar mayor detalle y procesar mayor número de datos requería de mayor esfuerzo y atención su parte". De esa forma cuando se les reportaban indicadores de gestión con demasiada frecuencia, perdían la perspectiva global y se comportaban de una manera que en realidad no les ayudaba a cumplir o mejorar las condiciones de servicio comprometidas.