Martes, 20 de noviembre de 2018

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06 de febrero
11:05 2014
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Ruelas-Gossi: “El cliente miente, no es leal y, si quebramos, le da igual”

Alejandro Ruelas-Gossi no dejo a nadie indiferente en su intervención en el acto del CNS de ayer. En una rompedora intervención, desmitificó la mayor para de bases sobre la que se asienta la gestión actual del management en la empresa, comenzando por una dura crítica a la cultura low cost: “Que en realidad consiste en pagar menos a empleados y proveedores, empobreciendo a las clases medias, que es lo que realmente hace ricos a los países. La obsesión por el precio se ha extendido por todo el mundo. Por ejemplo, en EEUU el salario de la clase media ha caído más de un 50%”.

Frente al low cost, reivindicó la inversión en innovación, “que es un proceso que nunca será eficiente, porque requiere siempre de mano de obra que tenga buenas condiciones de trabajo, como ocurre en Apple y Google, que tienen gente de más y que los motivan para dedicarse a pensar. Todos los grandes desastres han venido por la reducción de costes, como ocurrió en Fukushima, donde se recortó en mantenimiento. Definitivamente, el low cost es un desastre para el management. No entiendo que la segunda empresa española más conocida sea Mercadona, por tener marcas blancas que en realidad habría de denominarlas marcas negras”.

También censuró la sobredimensión del sector financiero y dijo que es un mito que las empresas vayan a crear empleo si se reducen los impuestos: “Ser competitivos con los precios de China no es justo. La competitividad es contar con un alto no con el precio más bajo”.

El cliente miente

Asimismo, contradijo todas las ideas imperantes sobre el foco en el cliente: “Lo peor que pueden ustedes hacer es escuchar al cliente, porque tiene tres problemas: miente, no es leal y, si tu empresa quiebra, le da lo mismo. Los programas de fidelización son inútiles porque el cliente nunca va a ser leal”.

En la misma línea polémica, afirmó que “todo el marketing actual no sirve, porque se investiga haciendo preguntas al cliente y cuando preguntas no descubres nada. La gente miente para no quedar mal. El verdadero descubrimiento es cuando tu sabes que no sabes. No tienes que escuchar al cliente, tienes que vivir con él, es pura antropología. Los focos sobre el cliente no sirven para nada, es como estudiar al león en un zoo”.

Además, señaló que “la palabra competencia o ventaja competitiva, son una tontería, si miras la competencia te vas a parecer a la competencia. No tienes que mirar a la competencia, si acaso, de reojo. Lo que debemos hacer es orquestar nuestras debilidades y no tener visiones egocéntricas. Vender es humillante, lo sabemos todos. Lo ideal es que te compren. Se vende lo que es malo, lo que es bueno hay cola para comprarlo”; finalizó con tres recomendaciones simples: “Emocionar, orquestar y enfocar el negocio al segmento alto en cualquier sector”.