Grupo Aseguranza

ICEA, con el patrocinio de Iris Global, ha organizado la décima edición del Congreso Insurance Customer Experience, que ha tenido lugar en el Colegio de Aparejadores y Arquitectos Técnicos de Madrid reuniendo a casi un centenar de profesionales.

La encargada de abrirlo ha sido Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, que también ha presentado algunos datos sobre tendencias de consumo dentro del sector asegurador. Como principal conclusión, ha destacado la necesidad de generar valor para atraer y retener al cliente ya que, en su opinión, los asegurados "no regalan su lealtad".

A continuación, María Luisa de la Peña, Chief Marketing & Customer Office de Allianz, ha pronunciado una ponencia titulada 'La experiencia del cliente: palanca de crecimiento y productividad' y con la que ha puesto el foco en el impacto que tiene la experiencia de cliente en el negocio.

Durante la jornada, se han celebrado varias mesas redondas, dedicándose la primera a la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, explicándose los principios fundamentales de la normativa y profundizando en los retos como el control de los tiempos de espera o la combinación de las capacidades técnicas y humanas en la atención al cliente. Esta mesa redonda la ha moderado Ana Queipo, directora adjunta de Operaciones en Iris Global, y han participado Diego Rodríguez, director corporativo de Cumplimiento Normativo de Santalucía, y Elena Zanca, del Servicio de Atención al Cliente de Iris Global.

La segunda mesa redonda también ha girado en torno a la Ley de Servicios de Atención al Cliente, pero esta vez el centro del debate ha estado en cómo esta nueva ley redefine la experiencia del cliente de seguros. Ha estado moderada por José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, y en ella han intervenido Lázaro Cuesta, responsable de Asesoría Jurídica, Proyectos Normativos e Internacional de Unespa; Rocío Salas, Head of Quality & Customer Engagement en Nationale-Nederlanden; y Cristina Castro, gerente del SAC de Mutua Madrileña.

Asimismo, Yosune Rodríguez, directora de Marketing y Comercial de Ballesol, y Natalia Beloso, responsable de Clientes de Iris Global, han protagonizado una charla sobre cómo se trabaja la experiencia del usuario y de su familia en el caso de las residencias de mayores.

También han sido ponentes a lo largo de la jornada Gerardo Laino, responsable de Experiencia de Cliente del Atlético de Madrid; Ángel Cachón, Chief Digital and Marketing Officer de Donte Group; Esther Leyre Marín, jefa de Experiencia de Cliente de Ilunion; César Luengo, director de Desarrollo de Negocio de Clientes de Mapfre; y David Arconada, presidente de la Asociación de Experiencia de Cliente - DEC México y autor del libro 'HumanX'.

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