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21 de febrero
08:28 2019
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Los clientes apenas perciben diferencias entre las aseguradoras en experiencia de cliente

Los clientes no perciben grandes diferencias entre las aseguradoras en lo que a experiencia de cliente se refiere, según el IV estudio anual sobre Experiencia de Cliente y Digitalización en seguros realizado por Bain & Company, junto con Research Now SSI.

Con todo, el estudio revela que los elementos más importantes para los clientes de seguros en España siguen siendo los funcionales; aquellos relacionados con la calidad del producto y del servicio -en relación a su precio- y la facilidad de uso/de interacción con las compañías, aunque la mayoría de las aseguradoras tradicionales no están cumpliendo con estas expectativas 'funcionales'.

Una de las principales consecuencias de esta falta de alineamiento es que los clientes, especialmente los jóvenes digitalmente activos, están dispuestos a contratar sus seguros con nuevos jugadores (ej. compañías tecnológicas, cadenas de distribución minorista, …) que sean capaces de responder a sus necesidades mejor que las aseguradoras tradicionales. En particular, en España, un 72% de los encuestados estaría dispuesto a hacerlo.

Alrededor del 60% de los clientes en España son 'digitalmente activos' y el uso de estos canales está creciendo con rapidez. Con todo, la mayoría de los clientes estiman que la oferta digital aún no es lo suficientemente "fácil" ni "personalizada".

"Los clientes de seguros en España no tienen necesidades complejas. Quieren tener la posibilidad de elegir entre una buena selección de productos con precios razonables, quieren información transparente y clara, y quieren interacciones sencillas y sin problemas -especialmente en la gestión de siniestros-. En definitiva, esperan que las aseguradoras les ayuden a aliviar su ansiedad en lugar de incrementarla", indica Nicolás López, líder de la práctica de servicios financieros de Bain & Company en España.

Los clientes valoran los nuevos servicios

El estudio de Bain & Company muestra que los clientes manifiestan una mejor experiencia cuando las compañías ofrecen nuevos servicios que van más allá de la simple cobertura del seguro. Estas aseguradoras son capaces de conectar mejor con el cliente a través de aspectos emocionales y de estilo de vida, algo muy apreciado especialmente por los millennials.

"En tiempos de disrupción, las aseguradoras más avanzadas reconocen que no pueden hacerlo todo solas. Y se están uniendo con otras compañías -insurtech o no- para ajustar su modelo a las demandas cambiantes del cliente, desde la distribución hasta la gestión de siniestros", indica Nicolás López.

 

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