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El Consejo de Ministros ha aprobado el proyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa e Independiente de Defensa del Cliente Financiero, que ahora debe pasar a las Cortes para su tramitación parlamentaria. Como ya es conocido, su objetivo es la resolución extrajudicial de conflictos e incrementar la protección de los clientes financieros, que podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo. El Gobierno quiere así centralizar los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la DGSFP.

El texto acordado por el Consejo de Ministros incorpora como novedad la ampliación del ámbito de protección a los clientes en el ámbito de los criptoactivos o los servicios fintech. Además, se refuerza el papel de los códigos de buenas prácticas y de autorregulación, "asimilándolos a normas de conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo ser objeto de reclamación en caso incumplimiento". Supone que para los supervisores financieros será obligatorio elaborar y actualizar un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros, que a su vez la futura Autoridad tendrá en cuenta para resolver conflictos.

En materia de reclamaciones, podrán tener o no contenido económico, en casos como falta de información o la no apertura de una cuenta de pago básica. Cuando la reclamación tenga un contenido económico, "en las resoluciones que sean vinculantes se podrá determinar la devolución de importes debidamente cobrados más los intereses de demora. Para las reclamaciones sin contenido económico se establece la posibilidad de la Autoridad pueda reconocer al cliente una compensación, entre 100 y 2.000 euros, en función de la naturaleza, alcance y circunstancias particulares de la reclamación".

Funcionamiento

"Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los altos tribunales correspondientes, o en su caso, hayan sido inscritas con tal carácter en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación, en relación con los contratos financieros", explica el Gobierno.

El objetivo es que las resoluciones se dicten en un plazo máximo de 90 días naturales desde que el expediente esté completo, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20.000 euros. En caso de incumplimiento de las resoluciones vinculantes o de cumplimiento tardío o defectuoso, la entidad podrá ser objeto de sanción por parte de la autoridad.

Una de las cuestiones más polémicas es la de la financiación de la nueva Autoridad. Se realizará mediante el pago por las entidades financieras de una tasa de 250 euros que abonarán por cada reclamación admitida. "Se trata de una tasa por actividad y servicios de forma que, además de contribuir a la financiación de la institución, incentivará que las entidades resuelvan las reclamaciones de forma previa", apunta el Gobierno. Y, para evitar abusos, la Autoridad podrá imponer multas de hasta 500 euros en caso de inadmisión reiterada al mismo reclamante durante un periodo de un año presentando reclamaciones que resulten infundadas.

Estructura

En cuanto a la estructura de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, "contará con autonomía e independencia funcional y se financiará, cuando su actividad esté en pleno funcionamiento, a través de tasas recabadas por las reclamaciones admitidas".

El Consejo de Ministros será responsable de nombrar las figuras de presidente y vicepresidente de la Autoridad, para un período de 6 años no renovable. Contará con varias direcciones generales y secciones, responsables de resolver las reclamaciones. Y, según el Gobierno, "para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de una cuestión de unificación de criterio que resolverá una Sección Especial".

También contará con un Comité Consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el presidente y el vicepresidente de la Autoridad y otros 12 miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas, más dos expertos independientes.

Por último, el Gobierno señala que "la creación de esta Autoridad complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de resolución extrajudicial de reclamaciones de los organismos supervisores y, por último, los órganos judiciales".

Tras el dictamen del Consejo de Estado y recibir hace unas semanas el aval de la CNMV, el Consejo de Ministros ha aprobado el proyecto para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. sin embargo, el proyecto cuenta con el rechazo de Unespa o del Consejo General.

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